《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評準則》這兩個服務(wù)國家標準的頒布，為規(guī)范金融服務(wù)，保護金融消費者權(quán)益，提供了統(tǒng)一的標準,可以說是銀行業(yè)的福音。
《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》規(guī)范了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護等多方面的基本要求，并對網(wǎng)點的引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)功能的區(qū)分給出了具體的操作要求。配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準則》國家標準，共有94條具體評價指標，其中有64條指標設(shè)計網(wǎng)點基礎(chǔ)性指標包括營業(yè)網(wǎng)點需要有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設(shè)施和工作措施，是所有網(wǎng)點都必須達到的基本要求。另外，準則還要求彈性排班、高峰時段設(shè)置彈性柜臺，為各類客戶提供差別化服務(wù)。這可以理解為銀行服務(wù)入門的第一道門檻，也就是共性化的要求。
一、講規(guī)范，是一切銀行工作服務(wù)的基本前提。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，銀行營業(yè)網(wǎng)點更是作為窗口行業(yè)，是風(fēng)險控制的把關(guān)口。無論是大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、自助服務(wù)、理財服務(wù)及職能服務(wù)等均需要明確分工，要求員工對各自崗位明晰責(zé)任，務(wù)必按照國標進行調(diào)整和規(guī)范。
二、重服務(wù)，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。
三、塑形象，打造建行服務(wù)品牌，銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照規(guī)定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來，我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出，塑造具有社會責(zé)任感的建行形象。
