中國人民銀行聯(lián)合國家質檢總局、國家標準委，1月5日發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》等9項金融國家標準，納入了避免客戶排長隊等基礎性指標。國家標準規(guī)定了服務環(huán)境和功能、服務管理、消費者權益保護等方面的基本要求，提出營業(yè)網(wǎng)點可選配咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務等5類服務功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務。與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》國家標準，提出了包括營業(yè)網(wǎng)點員工主動告知客戶相關服務項目及價格等94項具體評價指標，是所有銀行網(wǎng)點原則上需達到的基本要求。近日，五一路支行陳向陽行長高度重視，組織全員學習國標。
在學習的過程中，讓我明白了服務對于銀行業(yè)的重要性。國標服務，就是銀行向客戶提供的各種服務，從而使客戶產生舒適感，安全感、賓至如歸感。服務的好壞，直接關系到銀行的生存和發(fā)展，關系到銀行的聲譽和經(jīng)濟效益，它是銀行經(jīng)營成敗的關鍵。那么，銀行該如何做好國標服務呢？
一、夯實服務基礎
俗話說得好：“基礎不牢，地動山搖”，這句話形象地說明國標服務需要牢固的服務基礎。因此，必須要有高品質服務理念，真正夯實服務基礎。如在服務技巧方面，要掌握說話技巧，注意說話方式；在與客戶溝通方面，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；在服務習慣方面，要做到準時、守信、尊重客戶、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分；在服務精神方面，要樹立正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準，切實提高員工的素質，夯實服務基礎，強化員工的服務意識，提升服務質量。
二、提升服務質量
服務質量是立行之本，而銀行的國標服務要在主動服務、特色服務、高效服務上做文章，主動加強對市場的調查、預測和分析，研究創(chuàng)新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。并適時提供延長營業(yè)時間、對特殊客戶上門服務、為老弱病殘者提供專門服務；為大額存取款提供安全服務等人性化服務。能夠保證客戶少排隊、少等待，優(yōu)高效質完成服務。同時，在服務過程中更要做到接待有熱心、幫助有誠心、解答有耐心、辦理業(yè)務有細心，確保各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。有效改善銀行與客戶的關系，增強銀行吸引力，助推國標服務的進行。
三、推進服務創(chuàng)新
服務創(chuàng)新對促進銀行優(yōu)質服務的作用日漸彰顯。通過加強基礎管理和制度管理，不斷推進銀行營銷工作和優(yōu)質服務的制度化、標準化、規(guī)范化和精細化，在此基礎上，切實創(chuàng)新服務手段，拓展服務方式，為客戶提供人性化、個性化、差異化、開放化的服務。同時，要加強與客戶的聯(lián)系溝通，持續(xù)深入開展?jié)M意度調查、客戶走訪、慰問和客戶座談等活動，及時了解客戶的需求，不斷進行服務創(chuàng)新，打響服務品牌，吸引優(yōu)質客戶、擴大市場份額,以保持在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。
我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。
