去年下半年，期盼已久的智慧柜員機，終于在管理人員的操作下，正式運行。由此帶來的變化，讓我們網(wǎng)點每一位都為之一振。智慧柜員機功能強大、業(yè)務(wù)范圍廣、辦理效率高、操作簡單、給客戶帶來了全新的體驗，也給網(wǎng)點日常服務(wù)營銷工作提供了強大的武器。
目前，智慧柜員機能分流五一路支行88%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。這不僅對網(wǎng)點產(chǎn)生巨大影響，同時也促使工作流程產(chǎn)生改變�？蛻艚灰讟I(yè)務(wù)的發(fā)起與完成都是由客戶主動完成，大堂經(jīng)理更多的是協(xié)助，經(jīng)辦業(yè)務(wù)的效率相當(dāng)于兩名柜員，從而大大提升了客戶服務(wù)體驗,縮短了業(yè)務(wù)辦理時間和客戶等候時間，工作效率與效益都將有所提升。伴隨著這些轉(zhuǎn)型，我們的服務(wù)性質(zhì)也隨之改變，簡單重復(fù)的工作已經(jīng)被機器所取代，為客戶提供所需的個性化綜合服務(wù)，得到了客戶的一致好評，現(xiàn)我行對智慧柜員機使用有如下幾點經(jīng)驗：
一、統(tǒng)一思想，加強認(rèn)識。
2016年益陽市分行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)并明確提出要加快轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展。五一路支行領(lǐng)導(dǎo)和員工都非常重視、非常上心,多方聯(lián)動。我行多次在例會、晨會上強調(diào)智慧柜員機在轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展中的重要性，認(rèn)真地思考為何要轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。一是客戶多：五一路支行地處資江一橋橋頭堡，長期以來人流量大，共設(shè)五臺自助存取款機臺均交易量全行第一，業(yè)務(wù)的繁忙讓我們認(rèn)識到需要來場轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的及時雨。二是為提高客戶體驗:我行以個人零售業(yè)務(wù)為主，大量零散錢的收取是常態(tài)，這樣現(xiàn)金業(yè)務(wù)占據(jù)了高柜較多時間，容易出現(xiàn)客戶等候時間較長，如不創(chuàng)新方式客戶體驗會下降。三是可解放柜臺:智慧柜員機的出現(xiàn)可讓更多員工從繁雜的柜面業(yè)務(wù)中抽離，突破瓶頸，轉(zhuǎn)而充實到網(wǎng)點營銷隊伍中，為客戶提供更加個性化、更加高品質(zhì)的服務(wù)。全員思想高度統(tǒng)一，轉(zhuǎn)型創(chuàng)新謀發(fā)展。
二、科學(xué)分配，分流到位。
大堂經(jīng)理首先做到心中有數(shù)，在第一時間面對客戶時能分辨出客戶是否可以到智慧柜員機辦理，可以辦理的業(yè)務(wù)第一時間推薦到智慧柜員機，因處理流程簡便、處理時間短，很受客戶的推崇。我行在推進電子產(chǎn)品營銷過程中，采取科學(xué)的營銷方式，即根據(jù)不同年齡、不同層次客戶采取分類營銷的方法，對于查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡分期、修改電話號碼等方面的業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)客戶通過自助銀行、智慧柜員機完成服務(wù)。新的事務(wù)，大家都有一個認(rèn)識的過程，因大多數(shù)客戶習(xí)慣在柜臺辦理業(yè)務(wù)擔(dān)心使用智慧柜員機辦理自己會操作不當(dāng)，從而造成資金風(fēng)險，因此我們大堂人員必須耐心指導(dǎo)，以提升客戶的體驗度。
三、加強學(xué)習(xí)，提升能力。
針對智慧柜員機的功能，我加大培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度，通過組織集中培訓(xùn)、晨會學(xué)習(xí)、午間操作等形式，提升員工對智慧柜員機功能的認(rèn)識和實際操作水平，要求每位員工熟知操作，營造“強化電子銀行營銷，提高柜面業(yè)務(wù)分流”的工作氛圍。并且自己利用休息時間一閱“湖南建行智慧柜員機”微信群，學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點的經(jīng)驗分享和業(yè)務(wù)交流，才能提升智慧柜員機的使用效果。
四、大力宣傳，提高體驗。
因我網(wǎng)點處人流密集區(qū)，每月處理的發(fā)卡及修改手機號碼的客戶比較多。對于此類客戶，因使用智慧柜員機降低了客戶等待時間，提高了客戶大堂體驗，客戶對我行智慧柜員機的優(yōu)勢提出普遍好評，經(jīng)常在大廳內(nèi)聽到客戶說“哇，這個真方便”“還有這么簡單的東西”等等。智慧柜員機的出現(xiàn)緩解了高低柜的壓力，大大縮短了客戶的等待時間，很多客戶慕名而來，想體驗把“高科技”，在客戶心中得到了較好的評價。
五、合理調(diào)度，全員聯(lián)動。
按照上級行“減高減低增大堂”的要求，我網(wǎng)點積極響應(yīng)。在客戶較多時，要求高低柜柜員參與到大堂及智慧柜員機的管理中，每日配置一名高柜或低柜柜員對智慧柜員機進行管理。目前高低柜柜員對智慧機的使用了如指掌，且熱切的推薦客戶優(yōu)先使用。當(dāng)然在使用智慧柜員機處理業(yè)務(wù)時，仍不忘營銷，有營銷商機時，直接領(lǐng)到柜臺進行后續(xù)處理。
六、總結(jié)交流，經(jīng)驗共享。
我行每天根據(jù)智慧柜員機業(yè)務(wù)量多少，積極采取措施，分析當(dāng)天柜面可分流業(yè)務(wù)量，總結(jié)智慧柜員利用率低的原因，吸取他行先進經(jīng)驗，每周由各崗位人員結(jié)合工作實際提出適合建議，在實踐操作中探索提高智慧柜員機使用率：1、卡的掛失業(yè)務(wù)，在智慧柜員機上辦理掛失再到柜臺做密碼重置或后續(xù)的補卡。100萬以下的轉(zhuǎn)賬匯款、流水查詢打印、手機號碼修改、電子產(chǎn)品開通、信用卡申請、新卡激活、卡免年費、小額管理費、結(jié)算通卡套餐費、卡內(nèi)定期存款、購買理財產(chǎn)品等業(yè)務(wù)引導(dǎo)到智慧柜員機上辦理。充分利用智慧柜員機辦理業(yè)務(wù)。2、利用智慧柜員機和手機銀行免填單、快捷的優(yōu)勢吸引客戶。填單臺上不放置現(xiàn)金交款憑條和進賬單，大堂經(jīng)理引導(dǎo)前往智慧柜員機處辦理。3、當(dāng)柜面遇到批量轉(zhuǎn)賬發(fā)工資必須回單和轉(zhuǎn)定期客戶時，我們會讓客戶先把銀行卡里資金支取出，再存入，避免了轉(zhuǎn)賬交易降低遷移率。全員統(tǒng)一思想推廣應(yīng)用智慧柜員機。
七、加強考核，重在落實。
嚴(yán)考核、勤督導(dǎo)，建立智慧柜員機使用機制。為培養(yǎng)客戶與員工使用智慧柜員機的習(xí)慣，制訂了智慧柜員機活動實施方案，結(jié)合市分行《智慧柜員機應(yīng)用競賽活動方案》，及時督促各崗位人員嚴(yán)格履職，大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、柜員三方聯(lián)動，減少客戶到柜面辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的頻率，合理引導(dǎo)客戶使用智慧柜員機。加大對柜面業(yè)務(wù)分流的考核力度，通過考核指揮棒，提升全員對使用智慧柜員機的認(rèn)識，有效促進了營銷活動的落實。
智慧柜員機減少了客戶等待時間，緩解了柜面壓力，提升了客戶和員工的體驗度，為網(wǎng)點帶來的便利有目共睹。智慧柜員機是我行渠道創(chuàng)新的新模式，是解放高低柜員的好工具，是我們員工的“新行員”，是適合銀行未來轉(zhuǎn)型的必然之路。新工具的出現(xiàn)我們就要多學(xué)習(xí)，多應(yīng)用，在人工智能轉(zhuǎn)型創(chuàng)新路上做得更好，才能在未來的發(fā)展中立于不敗之地！
