想來在建行工作已經接近十年了，服務對于我來說其實沒有太大變化，從三加三到七加七無非是多了幾個規(guī)定動作，微笑服務，客戶為中心永遠是那么親切，但是，幾年的社會變化，尤其是近兩年的銀行業(yè)的變化讓我感覺到改革的緊迫，五年一個大變化，如果固步自封會產生什么樣嚴重的后果，思考了一下，決定發(fā)表一點自己的拙見，以供參考。
這么多年，接觸的客戶千千萬萬，但是真的給銀行帶來利益的往往只有很少一部分客戶。比如說，柜員每一天辦理的業(yè)務90%以上是無效勞動不會給單位給自己帶來任何的收益，個人客戶經理每天所做的事情75%以上是有收益的甚至收益巨大的業(yè)務，但是并不能維護到全部的高端客戶。這一方面帶來了銀行內部員工因為工作分配造成的收入差異，另一方面，需要柜員維護的大量有效客戶得不到個人客戶經理足夠的重視和維護逐漸的轉進到其他銀行。
我個人因為住房貸款在交行所以是交行的VIP客戶，交行對我這樣的“假”VIP維護的次數是每年至少兩次，當我們在P系統(tǒng)里只能通過下班時間和工作間隙對自身客戶進行維護的時候，交行結合95559首先是坐席對客戶進行維護，坐席將網點客戶經理推薦給客戶，最后由網點客戶經理進行交接，具體到手機銀行可以查到是誰對我本人進行維護，誰是我的專屬客戶經理聯(lián)系電話是多少。并不需要柜員自己去挨個打電話，漫無目的性的對客戶進行類似私下性質的維護，客戶一方面很難記住或者不愿意記住陌生人電話，另一方面客戶有求助行為的時候第一時間找95533而不是維護客戶的客戶經理（也就是柜員）。
實際上柜員對客戶的維護很艱難，因為太不容易了，上班時間不能接電話，下班有時候弄到七八點下班再進P系統(tǒng)維護客戶，七八點給客戶打電話基本上不接，至于邀約客戶網點面談，簡直是奢望。但是對客戶而言，效果最好的是網點約談，不管結果如何，見到真人，客戶肯定是放心的。
但是，正因為沒有辦法約定時間，所以客戶很難說對建行有歸屬感，那些百萬千萬級別的客戶非常死忠建行，因為有專門的客戶經理對他們進行維護，來網點辦業(yè)務一律綠燈，而柜員本身受到柜臺限制工作時間限制，甚至周六周日都沒有時間約見客戶，所謂的維護也就成了一紙空文。
我的想法是，95533不僅僅是處理工單和投訴的平臺，而應該跟交行一樣成為線上線下客戶和客戶經理（柜員）溝通的橋梁，比如說我在交行的遠程助理也就是類似95533客服叫楊鳳，然后在當地的全國主管客戶經理叫鄒洋，這從手機銀行客戶經理選項可以清楚地看到，假如我有什么要求一個電話即可，這也是95559的遠程客服跟我通過半個小時電話以后我才知道這么一回事，依據楊鳳的推薦，去網點找鄒洋辦了五萬的理財。
我認為交行這種做法很有效，95559客服很耐心，給我打了至少六通電話，前面五次我都拒接，最后我休息時間偶然接了一次，跟我通話半小時，話術也是非常的專業(yè)，推薦了至少8種理財產品。我想，就我個人維護P系統(tǒng)客戶而言，雖然經過一期分行客戶營銷培訓，期間學到的話術，基本沒機會施展。剛學習那會，約談客戶成功談成幾筆分期，但是都是中午午休不吃飯不休息約見到的，非常辛苦，還造成業(yè)務辦理速度驟降，連累了當班的其他同事。
假如有95533能夠提前跟交行一樣聯(lián)系客戶，然后約定柜員休息時間面談的話，我想會省去很多麻煩，面談一個客戶也就十來分鐘，一周約一個，一個月就4個，全國有多少柜員呢？幾十萬吧？其實95533不一定跟柜員走在對立面，應該是朋友能合作，但是目前而言，95533除了下工單還是下工單，后臺跟前臺幾乎沒有交集，這很不好。
我想，建行應該學習交行這個創(chuàng)新，在手機銀行上對一些需要維護的客戶增加客戶經理選項，95533遠程客戶經理和當地網點客戶經理相結合，對目標客戶進行有針對性的聯(lián)系，專業(yè)的培訓和話術對接，這對我們建行的客戶維護工作我認為會有比較大的提升，用制度固化客戶維護，讓柜員有時間有精力有能力對客戶進行有效的維護，將柜員從日常工作逐漸的解放出來，我想是很有必要的。（市行營業(yè)部）
