下午16:00左右,一位客戶走到取號機(jī)前取號辦理業(yè)務(wù),正在大堂值班的我趕忙迎上前去,“您好,請問您辦理什么業(yè)務(wù),”客戶沒有理睬我,待自己刷完卡,取號機(jī)的畫面上出現(xiàn)了現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等選項(xiàng)時(shí),客戶才開口說話,“我辦個(gè)銀行卡掛失選哪個(gè)”。我微笑著說:“先生您的這個(gè)業(yè)務(wù)完全可以從我們的智慧柜員機(jī)辦理,”我將客戶引導(dǎo)到智慧柜員機(jī),但看的出來客戶有點(diǎn)置疑,于是馬上為客戶解釋道:“先生,為了節(jié)約您的等待時(shí)間,我們建設(shè)銀行為廣大客戶推出了智慧柜員機(jī),很多業(yè)務(wù)都不需要您到柜面排隊(duì)辦理了。”客戶轉(zhuǎn)過頭來瞪了我一眼又說道:“我還要開通網(wǎng)上銀行,不還要去柜面排隊(duì)嗎?你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間,再說了柜臺(tái)上現(xiàn)在一個(gè)人都沒有,你還不讓我過去辦。”聽了客戶的話心里感覺有些委屈,但是站在客戶的角度想一下,客戶是因?yàn)椴涣私馕覀兊闹腔酃駟T機(jī)功能才這樣說的,況且我們現(xiàn)在是在推行階段,客戶有這種反應(yīng)說明是我們的工作沒有做到位,宣傳力度還不夠。于是我依然微笑著為客戶解釋道:“先生,您不用擔(dān)心,網(wǎng)上銀行也是可以為您一起辦理好的,”客戶還是沒有理睬我,指導(dǎo)客戶辦理完后,又在網(wǎng)銀演示機(jī)上為客戶激活簡版網(wǎng)銀,講解了一下網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的相關(guān)功能,客戶的態(tài)度有些許改觀,客戶道:“我從你們銀行辦理了一張信用卡,我想掛在網(wǎng)上銀行好還款,”“好的,先生”。我給客戶安排了一個(gè)柜臺(tái)辦理,在客戶辦理的過程中又為客戶推薦了我行的自動(dòng)還款業(yè)務(wù),客戶非常認(rèn)同,于是在網(wǎng)上銀行為客戶簽約成功,客戶走時(shí)說了一句:“謝謝你啊”!
客戶的一句‘謝謝你啊’聽著好暖心,說明客戶認(rèn)同了我們的服務(wù),認(rèn)同了我們建設(shè)銀行未來發(fā)展的方向。為了這句話我們所有的委屈、所有的付出都是值得的。親愛的建行同仁們,為了這一句暖心的謝謝,我們一起努力吧。 皂果路支行 )
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