營業(yè)網(wǎng)點是銀行的市場占有率的前沿戰(zhàn)場，也是為了擴大市場，提高銀行競爭力的主要渠道。在提升一行競爭力除了提高技術(shù)能力和主要業(yè)務(wù)能力之外，服務(wù)方面更是不容忽視。營業(yè)網(wǎng)點的核心服務(wù)競爭力在于每一個營業(yè)網(wǎng)點的“店小二”。“店小二”自古有之，說白了就是飯店的服務(wù)員。在經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，之所以倡導(dǎo)“店小二”服務(wù)，就是倡導(dǎo)一種提心服務(wù)，主動溝通，解決問題的服務(wù)精神。
一、放低姿態(tài)，秉承“店小二”第一理念
當(dāng)好銀行的“店小二”，核心在于主動溝通，主動服務(wù)。作為銀行人員，我們應(yīng)當(dāng)要明確自己的角色定位。銀行工作人員屬于現(xiàn)當(dāng)代“白領(lǐng)”，而我們卻不因以“白領(lǐng)”自覺高高在上，反而應(yīng)當(dāng)將自己真正當(dāng)成“服務(wù)員”，在面對每一位顧客不因其衣著差異給予不同待遇。只有將自己真正當(dāng)成“任勞任怨”的“服務(wù)員”，才能樹立我行的良好口碑。
二、主動作為，提升“店小二”服務(wù)品質(zhì)
想必大家都有出外吃飯的經(jīng)驗，每當(dāng)進入一所飯館的同事，除了目的性特別強的客人，大多數(shù)人首先會選擇聽“店小二”的推薦再進行選擇。點菜的過程正如我們進行客戶分流的過程，有些客戶可以選擇去自助機上進行操作，有些客戶要進行非現(xiàn)金處理，有一些則需要上現(xiàn)金柜進行解決。我們應(yīng)當(dāng)以客戶為中心的服務(wù)理念貫徹在每一個環(huán)節(jié)。面對年經(jīng)接受力強的客戶，我們可以選擇幫助他在自助機上進行操作，甚至幫助他們運用工行融e行等手機軟件進行轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，在完成業(yè)務(wù)的同事也能推廣我們的應(yīng)用軟件。對于一些上了年紀的客戶，盡量選擇柜臺的人工服務(wù)，他們大多屬于接受力弱對自主設(shè)備有畏懼心理。這個時候，如果在柜臺等待人數(shù)過多，詢問他們也確實接受自助機服務(wù)的時候，則需要每一步都認真教學(xué)，認真講解。
三、切實完善，爭當(dāng)五星級店小二
當(dāng)好銀行的“店小二”，得有“兩把刷子”。我們不僅要熱情服務(wù)，更要專業(yè)懂行。比如匯款和轉(zhuǎn)賬，大多數(shù)客戶對這兩個術(shù)語常有混淆，在告知銀行人員也常有差錯，這就需要我們通過觀察了解到他們的真實需要。營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度更多地也體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的完成上。“第一道防線”的銀行柜員，在面對客戶的業(yè)務(wù)要去時，一定要做到“一看二問三核對”，既保證客戶的業(yè)務(wù)完成到位，也保證賬平錢對。除了基層柜員外，銀行的盈利創(chuàng)收也主要在于理財利率和存貸比的利率差額，這都屬于銀行的主打業(yè)務(wù)，我們要真切了解到客戶的需求，幫助客戶買到理財，買好理財。
飯館除了門面之外，就是里面的服務(wù)骨架，銀行也是一樣，在提升銀行的硬性條件，我們更要注重軟性條件。
只有我們就當(dāng)好“店小二”，“慕名而來”的人才會越來越多。
