作為一名大堂經(jīng)理,服務(wù)好客戶,讓客戶乘興而來,滿意而歸,是我們的宗旨。最考驗(yàn)我們的就是在營業(yè)期間遇到突發(fā)狀況后如何安撫客戶:比如突然停電、通訊出現(xiàn)故障等等,這時,最焦急的就是大堂經(jīng)理。
記得去年剛立冬不久,天氣比較寒冷。一個周一的上午,正值我在大堂值班,約9點(diǎn)30分,柜員告訴我,通訊出現(xiàn)了故障,不能辦理業(yè)務(wù)。我立即采取應(yīng)急措施,通知柜員暫停賬務(wù)性業(yè)務(wù)辦理,不間斷地做好測試和柜臺前客戶的解釋工作,同時與我隨時保持聯(lián)動,告知最新通訊動態(tài),以便我做好客戶迎接和安撫工作。
同時,我聯(lián)系其他網(wǎng)點(diǎn)了解相關(guān)情況,以便正確引導(dǎo)客戶。得知情況相同后,便委婉告知客戶:“非常抱歉,現(xiàn)在全市(后來知道是全省)通訊出現(xiàn)了一點(diǎn)故障,我們后臺正在緊急搶修,暫時會影響您的業(yè)務(wù)辦理,請您諒解!”有些客戶雖然有些不滿,但還是接受現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)身離開了網(wǎng)點(diǎn),沒有出現(xiàn)大吵大鬧的現(xiàn)象。
正當(dāng)我暗自慶幸時,網(wǎng)點(diǎn)來了位男性客戶,我熱情地迎上去詢問他辦理什么業(yè)務(wù),客戶說要領(lǐng)社?ǎ(dāng)我告訴他網(wǎng)絡(luò)不通,暫時不能辦理時,客戶表示是從離市區(qū)較遠(yuǎn)的德山開發(fā)區(qū)來的,路上花了1個多小時才找到我們網(wǎng)點(diǎn),今天上午休息,下午還要趕回去上班,如果下次領(lǐng)不知要等到什么時候,來回一趟也不方便,其語間明顯流露出不滿,而且客戶也表現(xiàn)得很焦急。于是,我婉轉(zhuǎn)地問他是否可以稍等一下,得到客戶認(rèn)可后,我將他引導(dǎo)到客戶等候椅上就座。
立冬后的天氣氣溫下降得快,為了消除客戶一路上的舟車勞頓,同時緩解客戶的不滿情緒,我立刻為客戶奉上了一杯熱茶,不想這個小小的舉動,卻讓這個焦急樸實(shí)的客戶感動得連連說謝謝,并說“還要你親自倒”這也是我沒有想到的。
在客戶等待的過程中,我不時地問柜臺通訊恢復(fù)情況,同時關(guān)注微信工作群,了解動態(tài)。為了讓客戶的等待變得輕松愉快,我適時地遞上“社會保障卡辦理使用指南”,讓客戶了解社保卡業(yè)務(wù)的辦理流程、社?ㄓ惺裁礃拥墓δ堋⑷绾握_使用社?……然后又給客戶遞上“電信網(wǎng)絡(luò)新型犯罪”、“網(wǎng)絡(luò)安全一路隨行”、“常見金融詐騙風(fēng)險的識別與防范”,讓客戶了解更多的風(fēng)險防范知識,更大程度的保障個人賬戶的資金安全。
客戶對我送上的宣傳資料非常感興趣,認(rèn)真地看了起來,在漫長的等待過程中也沒有再表現(xiàn)出絲毫的不滿,并且還不時咨詢我相關(guān)問題,我們的溝通也非常愉快。等待1個多小時后,客戶順利辦理了社保卡的領(lǐng)用手續(xù),臨走時還不忘向我道謝。
其實(shí),我只是做了一個大堂經(jīng)理應(yīng)該做的事,而且是很普通、也很容易做到的事。但在客戶的眼中,卻起到了意想不到的效果,真是小舉動,大收獲。我想只要我們從心出發(fā),把服務(wù)客戶放在心中,任何一個小小的舉動,都將是感動客戶的有力武器。(武陵大道支行)