作為一名大堂經(jīng)理，服務(wù)好客戶，讓客戶乘興而來，滿意而歸，是我們的宗旨。最考驗(yàn)我們的就是在營業(yè)期間遇到突發(fā)狀況后如何安撫客戶：比如突然停電、通訊出現(xiàn)故障等等，這時，最焦急的就是大堂經(jīng)理。
記得去年剛立冬不久，天氣比較寒冷。一個周一的上午，正值我在大堂值班，約9點(diǎn)30分，柜員告訴我，通訊出現(xiàn)了故障，不能辦理業(yè)務(wù)。我立即采取應(yīng)急措施，通知柜員暫停賬務(wù)性業(yè)務(wù)辦理，不間斷地做好測試和柜臺前客戶的解釋工作，同時與我隨時保持聯(lián)動，告知最新通訊動態(tài)，以便我做好客戶迎接和安撫工作。
同時，我聯(lián)系其他網(wǎng)點(diǎn)了解相關(guān)情況，以便正確引導(dǎo)客戶。得知情況相同后，便委婉告知客戶：“非常抱歉，現(xiàn)在全市（后來知道是全省）通訊出現(xiàn)了一點(diǎn)故障，我們后臺正在緊急搶修，暫時會影響您的業(yè)務(wù)辦理，請您諒解！”有些客戶雖然有些不滿，但還是接受現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)身離開了網(wǎng)點(diǎn)，沒有出現(xiàn)大吵大鬧的現(xiàn)象。
正當(dāng)我暗自慶幸時，網(wǎng)點(diǎn)來了位男性客戶，我熱情地迎上去詢問他辦理什么業(yè)務(wù)，客戶說要領(lǐng)社�？ǎ�(dāng)我告訴他網(wǎng)絡(luò)不通，暫時不能辦理時，客戶表示是從離市區(qū)較遠(yuǎn)的德山開發(fā)區(qū)來的，路上花了1個多小時才找到我們網(wǎng)點(diǎn)，今天上午休息，下午還要趕回去上班，如果下次領(lǐng)不知要等到什么時候，來回一趟也不方便，其語間明顯流露出不滿，而且客戶也表現(xiàn)得很焦急。于是，我婉轉(zhuǎn)地問他是否可以稍等一下，得到客戶認(rèn)可后，我將他引導(dǎo)到客戶等候椅上就座。
立冬后的天氣氣溫下降得快，為了消除客戶一路上的舟車勞頓，同時緩解客戶的不滿情緒，我立刻為客戶奉上了一杯熱茶，不想這個小小的舉動，卻讓這個焦急樸實(shí)的客戶感動得連連說謝謝，并說“還要你親自倒”這也是我沒有想到的。
在客戶等待的過程中，我不時地問柜臺通訊恢復(fù)情況，同時關(guān)注微信工作群，了解動態(tài)。為了讓客戶的等待變得輕松愉快，我適時地遞上“社會保障卡辦理使用指南”，讓客戶了解社保卡業(yè)務(wù)的辦理流程、社�？ㄓ惺裁礃拥墓δ堋⑷绾握_使用社�？�……然后又給客戶遞上“電信網(wǎng)絡(luò)新型犯罪”、“網(wǎng)絡(luò)安全一路隨行”、“常見金融詐騙風(fēng)險的識別與防范”，讓客戶了解更多的風(fēng)險防范知識，更大程度的保障個人賬戶的資金安全。
客戶對我送上的宣傳資料非常感興趣，認(rèn)真地看了起來，在漫長的等待過程中也沒有再表現(xiàn)出絲毫的不滿，并且還不時咨詢我相關(guān)問題，我們的溝通也非常愉快。等待1個多小時后，客戶順利辦理了社保卡的領(lǐng)用手續(xù)，臨走時還不忘向我道謝。
其實(shí)，我只是做了一個大堂經(jīng)理應(yīng)該做的事，而且是很普通、也很容易做到的事。但在客戶的眼中，卻起到了意想不到的效果，真是小舉動，大收獲。我想只要我們從心出發(fā)，把服務(wù)客戶放在心中，任何一個小小的舉動，都將是感動客戶的有力武器。（武陵大道支行）
