銀行是一個服務性的行業(yè)，為客戶提供優(yōu)質的服務是銀行的基本要求，隨著金融業(yè)務向多元化、電子化和綜合化方向發(fā)展，客戶對銀行的服務需求更多了、要求更高了。“國標”，當聽到這個詞的時候第一想到的是一種體育舞蹈，對舞步非常嚴格，是體育與藝術高度結合的一項體育項目。近期，為進一步推進金融服務轉型發(fā)展，質檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行正式頒布了《銀行營業(yè)網點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》。通過自學與集中學習，對《基本要求》和《評價準則》也有了更深入的了解和認識。個人認為《銀行營業(yè)網點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》等國標要求，同樣適用于國標舞這三大要素。
評價準則圍繞安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性、舒適性五個方面開展。評價方式分自主評價和外部評價，自主評價是由銀行自行組織或經其委托第三方機構開展，由其他評價主體開展的評價為外部評價。通過服務評價以達到促進網點金融服務水平提高的最終目的。
安全性是從服務的安全方面開展評價，包括網點設施設置是否合理，無安全隱患；網點是否有必要的安全提示信息等；網點柜臺是否設置隔斷、一米線等；網點內外部是否實現(xiàn)監(jiān)控覆蓋；網點是否配備具備防偽功能的點鈔機；網點自助設備是否采取防窺措施；網點是否采取較為完善的信息安全保護措施等等。評價標準都是從客戶安全角度考慮，如果營業(yè)網點達到的以上標準，客戶在我行辦理業(yè)務將會體驗更好，感到更安全、放心。
功能性是從咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務五方面開展評價，具體細化到32條，評價準則對我們各個方面要求更高、更細。其中對理財服務的要求是：網點理財服務人員是否具備相應的專業(yè)資質或潛力；網點理財服務人員是否熟悉本銀行在售產品并準確向客戶介紹；網點理財服務人員是否了解客戶的理財需求、風險偏好，準確評估客戶需求，做好風險提示和收費提示，提供合適服務；網點理財服務人員是否將服務過程進行監(jiān)控記錄等等。
規(guī)范性是從服務制度、服務管理、消費者權益保護三方面開展評價，具體細化到27條，明確網點必須建立健全客戶可以查詢到的客戶服務制度、服務標準，網點定期要組織員工對服務規(guī)范和制度、技能進行學習；明確了網點員工必須統(tǒng)一著裝，網點非銀行工作人員規(guī)定著裝要與營業(yè)網點人員有明顯區(qū)別等等；尤其對消費者權益保護方面要求更細。
便捷性是從網點布局、信息公布、服務效率三方面開展評價，具體細化到11條，從方便客戶的角度進行評價，包括網點功能分區(qū)是否合理，為客戶辦理業(yè)務提供便利；是否在網點醒目位置公布了服務熱線電話、安全提示等服務信息；網點是否根據客流量進行彈性排班等等。
舒適性是從服務環(huán)境、服務設施、服務人員三方面開展評價，具體細化到14條。包括網點是否為客戶提供機動車、非機動車位；網點是否提供無障礙設施或相當功能的服務；網點服務人員是否熱情接待客戶，主動詢問需求，具備良好的溝通能力，并友善對待客戶等等。
現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，銀行業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，所以我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，達到一定的標準，在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客戶滿意度。
