從木桶效應談網(wǎng)點服務

    在管理學中美國管理學家彼得提到過這樣一種效應，叫：木桶效應。說的是由多塊木板構(gòu)成的木桶，其價值在于其盛水量的多少，但決定木桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長的版塊，而是最短的版塊。這就是說任何一個組織，可能面臨的一個共同問題，即構(gòu)成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。

 

    作為一名網(wǎng)點大堂經(jīng)理，在大堂服務中，注意到往往客戶也是從木桶效應的短板這塊，評價這個網(wǎng)點的服務是否到位、是否讓客戶滿意。并不僅僅是客戶在大堂中體驗到良好的環(huán)境；也不單單是他體驗到了現(xiàn)代化的智慧柜員機給他的震撼；更不是幾句普通的迎來送往就能讓客戶提升他對網(wǎng)點的印象�？蛻舾�多的是注重服務的每一個板塊。也就是任何一個板塊都不能成為服務的短板。在工作中要形成協(xié)同作用。要有這樣的趨勢：好的環(huán)境設(shè)備是為了更好的服務，更好的服務同時又讓客戶感覺到舒適的環(huán)境和高效的設(shè)備共同帶給客戶不一樣的體驗。服務正是這樣，必需把薄弱環(huán)節(jié)抓好，同時不讓薄弱環(huán)節(jié)影響到客戶體驗。培養(yǎng)憂患意識，知道哪一塊是自己網(wǎng)點的薄弱環(huán)節(jié)，哪一方面成為接下來工作的“最短一塊”，客戶反映的最多的也往往是們的短板，做好更好的服務就是抓緊做長補齊的過程。（ 朗州路支行 ）