時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我入行已經(jīng)五年了，作為一名前臺(tái)工作人員我深刻的體會(huì)和認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶留下最直接的印象。
眾所周知，銀行的每個(gè)崗位都是對(duì)外服務(wù)的窗口，通過每個(gè)窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。有人曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于因?yàn)槲业膱?jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時(shí)，工作中也會(huì)有煩惱，有時(shí)會(huì)因硬件設(shè)施上的不足，通過服務(wù)手段去彌補(bǔ)客戶的遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄，每逢這時(shí)，服務(wù)細(xì)節(jié)與技巧就顯得尤為重要。
服務(wù)無小事，很多時(shí)候客戶滿意于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是我們?yōu)樗隽硕嗌偈�，而是體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上。記得有這樣一次經(jīng)歷：一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶進(jìn)來后開始排隊(duì)，等了十幾分鐘，還未排上，開始抱怨“怎么這么慢呀，我還要等多久？”我主動(dòng)上前說：“您好！您前面有兩位客戶辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務(wù)一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了。”說完馬上給客戶倒了一杯茶水，并告知客戶我們銀行有免費(fèi)WIFI，客戶可以在等待的過程中玩玩手機(jī)，當(dāng)這位客戶辦完業(yè)務(wù)后，我主動(dòng)將他送到門外，并再次向他致謙：“慢走，耽誤您時(shí)間了！”他說：“沒事，沒事。”滿意而去。從這件小事可以看出“真誠(chéng)服務(wù)，用心服務(wù)”的重要性。很多時(shí)候，對(duì)方只是想發(fā)泄情緒，我們卻穩(wěn)穩(wěn)接住他的情緒，最后雞飛狗跳，兩敗俱傷，遇到此類客戶時(shí)，我們首先應(yīng)該通過細(xì)節(jié)服務(wù)平息客戶的怒火，而不是承接他的情緒。
服務(wù)無小事，要做好服務(wù)工作，除了要有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還要做到以客戶為中心，真正想客戶之所想，急客戶之所急。最近發(fā)生的一件事就印證了這點(diǎn)，近期萬達(dá)星巴克新店開業(yè)，零錢需求量非常之大，客戶在我行兌換的零錢很快就用完了，火急火燎的趕到我們網(wǎng)點(diǎn)尋求幫助�？勺罱麓簩⒅粒倚杏峙徣f達(dá)廣場(chǎng)，計(jì)劃的零錢早已兌換完畢，無法立馬滿足客戶的需求�？蛻艏钡南駸徨伾系奈浵�，我趕緊給各兄弟行打電話詢問零錢庫存，可得到的消息是兄弟行也處于零錢緊缺狀態(tài)，我只好轉(zhuǎn)而求助他行朋友，打了三四個(gè)銀行的電話，最終在某同業(yè)機(jī)構(gòu)為客戶解決了燃眉之急，客戶提出請(qǐng)我喝咖啡，我婉言謝絕了，因?yàn)檫@本是我們分內(nèi)之事，只有真正的把客戶當(dāng)成朋友來對(duì)待，才會(huì)贏得長(zhǎng)久固定的合作關(guān)系。
服務(wù)無小事，我們不能因?yàn)榈却龝r(shí)長(zhǎng)的考核，而忽略零錢兌換這類的小事，我們應(yīng)該至始至終秉持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地贏得客戶真正的微笑。（龍港路支行 ）
