時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我入行已經(jīng)五年了,作為一名前臺(tái)工作人員我深刻的體會(huì)和認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員,我們的一舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會(huì)給客戶留下最直接的印象。
眾所周知,銀行的每個(gè)崗位都是對(duì)外服務(wù)的窗口,通過每個(gè)窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。有人曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道,既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于因?yàn)槲业膱?jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時(shí),工作中也會(huì)有煩惱,有時(shí)會(huì)因硬件設(shè)施上的不足,通過服務(wù)手段去彌補(bǔ)客戶的遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄,每逢這時(shí),服務(wù)細(xì)節(jié)與技巧就顯得尤為重要。
服務(wù)無小事,很多時(shí)候客戶滿意于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是我們?yōu)樗隽硕嗌偈,而是體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上。記得有這樣一次經(jīng)歷:一天上午,天氣很熱,人比較多,有一位客戶進(jìn)來后開始排隊(duì),等了十幾分鐘,還未排上,開始抱怨“怎么這么慢呀,我還要等多久?”我主動(dòng)上前說:“您好!您前面有兩位客戶辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證,慢一些,活期存取款業(yè)務(wù)一分多鐘辦一筆,再等一下,很快就輪到您了。”說完馬上給客戶倒了一杯茶水,并告知客戶我們銀行有免費(fèi)WIFI,客戶可以在等待的過程中玩玩手機(jī),當(dāng)這位客戶辦完業(yè)務(wù)后,我主動(dòng)將他送到門外,并再次向他致謙:“慢走,耽誤您時(shí)間了!”他說:“沒事,沒事。”滿意而去。從這件小事可以看出“真誠(chéng)服務(wù),用心服務(wù)”的重要性。很多時(shí)候,對(duì)方只是想發(fā)泄情緒,我們卻穩(wěn)穩(wěn)接住他的情緒,最后雞飛狗跳,兩敗俱傷,遇到此類客戶時(shí),我們首先應(yīng)該通過細(xì)節(jié)服務(wù)平息客戶的怒火,而不是承接他的情緒。
服務(wù)無小事,要做好服務(wù)工作,除了要有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)外,還要做到以客戶為中心,真正想客戶之所想,急客戶之所急。最近發(fā)生的一件事就印證了這點(diǎn),近期萬達(dá)星巴克新店開業(yè),零錢需求量非常之大,客戶在我行兌換的零錢很快就用完了,火急火燎的趕到我們網(wǎng)點(diǎn)尋求幫助?勺罱麓簩⒅粒倚杏峙徣f達(dá)廣場(chǎng),計(jì)劃的零錢早已兌換完畢,無法立馬滿足客戶的需求?蛻艏钡南駸徨伾系奈浵,我趕緊給各兄弟行打電話詢問零錢庫存,可得到的消息是兄弟行也處于零錢緊缺狀態(tài),我只好轉(zhuǎn)而求助他行朋友,打了三四個(gè)銀行的電話,最終在某同業(yè)機(jī)構(gòu)為客戶解決了燃眉之急,客戶提出請(qǐng)我喝咖啡,我婉言謝絕了,因?yàn)檫@本是我們分內(nèi)之事,只有真正的把客戶當(dāng)成朋友來對(duì)待,才會(huì)贏得長(zhǎng)久固定的合作關(guān)系。
服務(wù)無小事,我們不能因?yàn)榈却龝r(shí)長(zhǎng)的考核,而忽略零錢兌換這類的小事,我們應(yīng)該至始至終秉持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地贏得客戶真正的微笑。(龍港路支行 )