“重劍無鋒”——處理投訴時請從“誠”出發(fā)

     “重劍無鋒”原意指的是笨重的、沒有鋒刃、很重的劍，即使它沒有開刃，并不鋒利，但是使用他的人有極大的力量，也是可以有極大的殺傷力。

    這個詞是在不久前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓課上由老師分享的，把它放在處理投訴方面，即是說在處理的整個過程中，人的真誠，雖然是最樸實的，但它比任何技巧都有效，真誠可以成為我們處理投訴、做好服務(wù)的有力武器。

    在服務(wù)的過程中，難免有客戶的諸如被尊重、被理解等需求得不到滿足，從而引發(fā)其抱怨甚至投訴，從而影響客戶的體驗。

    在各種投訴案例中，幾乎所有的客戶都是帶著情緒的，要處理好投訴，便要先處理好客戶的心情，使客戶的心情先平復(fù)，再解決客戶問題，這樣更能有利于投訴的處理。與客戶溝通時，不要試圖掩蓋真相，帶著一顆誠心，先假設(shè)客戶講的是真的，承認客戶講的是對的，讓客戶感受到我們是站在他的角度考慮問題，提出的解決方案也是最有利于他的，再向客戶表示歉意，確屬我們的失誤，給出適當補償。對于一時無法解決的問題，堅持限時處理的原則，承諾客戶答復(fù)的時間，讓客戶能有目標的等，以減輕不安的感受。如此處理，相信我們的幫客戶解決問題的誠心定能打動客戶！

    雖然投訴難以避免，但當它發(fā)生時，我們也不要畏懼它，更不能逃避它，因為當客戶不再投訴我們時，那么也許意味著我們在客戶的心中也已失去了存在感，我們僅需以誠心打動原本不太滿意的客戶，得到客戶的認可，才能將我們的服務(wù)做得更優(yōu)質(zhì)！