前幾天,我翻出已去世多年的母親在農(nóng)村信用社的代發(fā)工資存折,存折上仍保留原來剩余的600多元,我決定將存折注銷。
我來到單位馬路對面的信用聯(lián)社銷戶,柜員接過存折一刷,對我說“銷不了”,“為什么”?我問,“系統(tǒng)中未登記身份證號”。“不會吧,從2008年就一直在你們這里取款,從來沒說過未留存身份證的事,怎么今天不行呢?那要怎么辦?”“本人帶身份證到開戶所辦理”,柜員輕描淡寫地說。本人?人已經(jīng)不在了,且賬戶上只有600多元錢,有密碼,你們不能解決嗎?”“到開戶所去”.柜員再次強調,且明顯感覺有點不耐煩,到這時,如果是一個心情不好的客戶,一個火爆脾氣的人,估計一場爭吵不可避免,我是一個有素質的人,一個銀行白領,懶得和她們計較,既然她說不行那就走吧。
人有時候就是這樣,一件事如果想把它了卻心里就裝著這件事,一心想著早把它處理完,何況我這件事還有點棘手,我就更耐不住了。第二天,我又來到信用聯(lián)社,接待我的仍是昨天那位柜員,這次我改變了策略,不說銷戶,而說取款?墒墙Y局與昨天一樣,柜員再次拒絕,依然說要到開戶所辦理,并指了指玻璃窗。我瞄了一眼玻璃窗上的公告,是中國人民銀行關于加強支付結算管理防范電信詐騙的,從2016年12月1日執(zhí)行。我陳述我的理由,第一,實名制從2000年開始,這本存折是2002年開的,未錄入身份證號碼不是我的錯。第二,存折雖是我母親的但有密碼,自2008年以來一直在你們所辦理取款;辦過這么多次業(yè)務從未提醒過身份證的事;第三,取款金額不大,我可以留存我的身份證、電話。你們公告的重點主要是為防止電信詐騙,我不至于因這600多元而冒領或來個電信詐騙吧。盡管自認為理由充分,合情合理,但仍然沒有結果,不但女柜員堅持,邊上一個主管也在搭腔,這就顯得問題更嚴重,我只得再次悻悻然走了出來,我仍然是個有素質的人。
看來這錢要取出來,除非到開戶所去一趟。開戶所在寧鄉(xiāng)的一個鎮(zhèn)上,我按照存折上的電話號碼撥了過去,就算要去我也得先弄清楚需帶些什么,到底能不能取。電話撥通,我便主動將開戶未留身份證、人已去世的情況先向她說明,女柜員似乎對我的告知不置可否,繼續(xù)說著“要本人帶身份證來辦理”的話,我說姑娘,你聽清楚我說的話了嗎?人已經(jīng)不在了,這600多元必須要我跑一趟寧鄉(xiāng)嗎?“哦,人不在了,那還要憑公證書才能取”。“還要公證書?我為了600多元跑這么遠,還要出錢辦公證?有密碼不行嗎?你們開戶時未錄入身份證,現(xiàn)在突然說取不了,我不能接受,再說,我也不會為了這點錢來個詐騙吧”。“那時候開戶沒這么規(guī)范”,女柜員補充道,然后停頓了一下,“那你就帶你的身份證來開戶所辦理”,聽得出來,電話中女柜員底氣不足的回答,她應該在權衡這600多元由她人代取與制度之間的偏離,如果取了會有怎樣的風險,但最后一句給了我希望:長沙的網(wǎng)點如果愿意取也可以。
第三天,我拿著存折又來到同一信用聯(lián)社,一個小姑娘接待了我,謝天謝地,不是昨天那位了,我雖是銀行職員,平日里總站在銀行的角度考慮問題,但此時我是顧客,我想著的是趕快立即把錢取出來,不想為此費時費力跑遠路,不想為此找熟人。正當我忐忑不安心里暗暗催促她快點快點,“存折上有630元多一點,取多少?”小姑娘的話讓我喜出望外,“取628元吧,把存折留著”,我還在擔心著她提出要求時,現(xiàn)金已從窗口遞了出來,我說了聲“謝謝”,如釋重負地走出信用社大廳。
三次取款經(jīng)歷,兩個不同的結果,如果站在銀行員工的角度,前兩次柜員按制度辦事不能說她錯,但站在客戶的角度想必大家都和我一樣的心思,都會感激小姑娘,她沒有把問題復雜化。這次取款經(jīng)歷,讓我想到媒體的一些報道,將重病人抬至銀行大廳為的是要本人到場,一個接著一個的證明為的是證明你就是你。這次取款經(jīng)歷,我深深體會了制度與實際業(yè)務之間的碰撞,感受了客戶的焦慮、憤懣、不滿、動怒。服務,真的是軟實力,不能游離于制度之外,但也要做到制度置于人性化之中,多思多想多問多落實,既熟悉制度又能把握制度,才能真正贏得客戶。