三尺柜臺(tái)是建行與客戶溝通的首要平臺(tái),我們的一言一行都代表著建行的服務(wù)水平和管理水平,卓越的服務(wù)更是銀行爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶的最大籌碼。我們要將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念帶入到平時(shí)的工作中,注重細(xì)節(jié)、完善自我,才能以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全的服務(wù)形象留住客戶,提高客戶的忠誠(chéng)度。熟練使用“7+8”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)再加上我們的用心,我們就可以做到。
站立相迎。當(dāng)客戶進(jìn)入自己視線時(shí),馬上站立微笑迎接顧客:“您好,歡迎光臨”,伴隨標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)“請(qǐng)坐”,面帶微笑,態(tài)度可親,讓客戶擁有一個(gè)好心情。
笑臉相問(wèn)。用真誠(chéng)的微笑詢問(wèn)客戶:“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”,耐心聽(tīng)取客戶要求,正確理解客戶需求,待客戶提出需求時(shí)應(yīng)馬上回應(yīng):“好的,請(qǐng)稍等”,用真誠(chéng)換取客戶的信任。
雙手接遞。雙手接遞憑證,對(duì)待客戶有禮、有節(jié)、有度,不機(jī)械應(yīng)付客戶,用自己的真心服務(wù)客戶。
快準(zhǔn)熟練。處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確;禮貌用語(yǔ)到位,手勢(shì)及時(shí)跟進(jìn),“請(qǐng)輸入密碼;請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽名;請(qǐng)看計(jì)數(shù)器”,最大限度縮短客戶等候時(shí)間;讓客戶感受建行員工的專業(yè)服務(wù)。
巧妙營(yíng)銷。把客戶的需求放在首位,準(zhǔn)確把握客戶內(nèi)心需求,耐心解答客戶提出的問(wèn)題,巧妙內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷推介各項(xiàng)產(chǎn)品,為客戶提供個(gè)性化、增值服務(wù)。
雙手遞送。雙手遞送憑證:“請(qǐng)帶好您的隨身物品”,提醒客戶保管好自己的財(cái)務(wù),注意安全。
站立相送。處理業(yè)務(wù)完畢,微笑相問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)還有其他業(yè)務(wù)要辦嗎”,待客戶表示沒(méi)有其他業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)站立點(diǎn)頭示意:“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”。然后面帶微笑送走客戶,讓顧客感到滿意和舒心。
滴水石穿。只要強(qiáng)化理念,形成標(biāo)準(zhǔn),成為習(xí)慣,優(yōu)質(zhì)服務(wù)將會(huì)成為內(nèi)而外散發(fā)出來(lái)一種氣質(zhì),是我們對(duì)待工作的熱愛(ài),對(duì)客戶真誠(chéng)的體現(xiàn),讓我們熟記標(biāo)準(zhǔn),靈活運(yùn)用,以柜面服務(wù)為營(yíng)銷突破口,樹(shù)立建行行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)吧。(新姚路支行)