近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和國民收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到信貸、繳費和理財?shù)雀鱾�方面；另外銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，而銀行的服務(wù)能力卻沒有同等幅度的提高。這就造成了迅速增長的個人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)柜臺前的隊伍越來越長，顧客排隊等待時間也越來越長，極大地影響了銀行的服務(wù)質(zhì)量。
各家銀行為減少排隊等候時間也是八仙過海、招數(shù)頻出，甚至將顧客等候時間列入銀行相關(guān)管理人員的責(zé)任考核指標(biāo)。盡管這樣，銀行的排隊問題依然沒有很好解決。實際上，銀行的排隊問題蘊涵了豐富的數(shù)學(xué)、運籌學(xué)、行為學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的知識理論，絕不是看上去的那么簡單。國內(nèi)金融服務(wù)供給總體不足，且呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾，銀行客戶排隊現(xiàn)象由來已久，民眾辦理業(yè)務(wù)往往只能求助柜臺服務(wù)，不能很好的分流客戶針對不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供不同的電子銀行產(chǎn)品；通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務(wù)的“替代效應(yīng)”；實行電子銀行產(chǎn)品首用輔導(dǎo)制，分流客戶，減輕服務(wù)柜臺壓力, 大堂經(jīng)理可詢問每位顧客業(yè)務(wù)需求，指導(dǎo)填寫單據(jù)等，積極引導(dǎo)客戶通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、ATM等渠道進行自助繳費和自動轉(zhuǎn)賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的客戶分流作用。發(fā)展低成本的電子銀行業(yè)務(wù)可有效節(jié)約成本，而且能夠提高銀行服務(wù)效率，保證銀行在不增加成本的情況下滿足客戶不斷增長的銀行服務(wù)需求。
服務(wù)，是商業(yè)銀行的本質(zhì)屬性。服務(wù)，是生產(chǎn)力、競爭力。服務(wù)，是立行之基、興行之本�？蛻魧ξ覀児ば凶畲蟮钠谂问鞘裁�？是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著社會文明的快速發(fā)展，今天的銀行服務(wù)已經(jīng)改變，已由傳統(tǒng)的微笑服務(wù)轉(zhuǎn)向“品質(zhì)化、智能化、專業(yè)化”的服務(wù)。要想建立人民滿意銀行就要求員工牢固樹立“服務(wù)就是競爭力”，“服務(wù)無小事”，“服務(wù)無止境”的服務(wù)意識。作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。
中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，作為建行員工，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開客戶心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與客戶在感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到建行，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果我們只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。
把每一位客戶都當(dāng)朋友，給對方一個微笑，很簡單。一個微笑、一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不太順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力。遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果。比如，冬天，你可以很關(guān)切的問一句：外面挺冷的，出門多穿點衣服，注意保暖，別感冒了。如果客戶領(lǐng)著孩子，我們完全可以贊美一下她的孩子，多么的乖巧聰明等等，每個人都喜歡聽到贊美的話語，不要吝嗇自己的話語，學(xué)著去贊美別人給別人一個好心情。（長沙長嶺支行）
