對(duì)客戶的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，切不能冷漠處理對(duì)其訓(xùn)斥。誠(chéng)懇、熱情的態(tài)度有助于氣氛的緩和。好的開(kāi)頭有助于以后的工作的順利開(kāi)展，但應(yīng)掌握一個(gè)限度，對(duì)其擺正自己的位置。
客戶投訴處理技巧8個(gè)原則：
迅速反應(yīng)是前提。迅速反應(yīng)首先是對(duì)客戶的感情尊重；時(shí)間延續(xù)與客戶憤怒成正比增長(zhǎng)；拖延易于使客戶轉(zhuǎn)向?qū)B(tài)度的不滿。
積極面對(duì)是重點(diǎn)。用積極的心態(tài)面對(duì)客戶，只有解決了客戶的麻煩，你和你的公司才不會(huì)有麻煩。
以誠(chéng)相待是根本。最大程度的獲得客戶諒解和再度信任，沒(méi)有誠(chéng)意就沒(méi)有信任，讓對(duì)方感到你的誠(chéng)意，能讓對(duì)方信任你。
換位思考是關(guān)鍵。站在客戶的角度考慮可能發(fā)生的問(wèn)題；理解客戶的“小題大做”；陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，理智總在發(fā)泄后。
循序漸進(jìn)是戰(zhàn)略。在投訴的不同階段的不同應(yīng)對(duì)方法，避免被動(dòng)升級(jí)，主動(dòng)引導(dǎo)平息；理智訴求，留有余地，適時(shí)亮底；
平息怒氣是難點(diǎn)。從心理學(xué)看憤怒是在負(fù)面壓力積累到一定程度上的瞬間釋放，注意應(yīng)對(duì)不同類型的投訴客戶。
彬彬有禮是要求。投訴處理是一種溝通，而且是和一群不滿、憤怒、甚至是失去理智的人們的溝通，控制情緒，視情回避，不要失態(tài)；控制事態(tài)，適時(shí)的表明你所能做到的事；理智應(yīng)對(duì)暴力事態(tài)。
政策把握是底線。涉及問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度；對(duì)事態(tài)發(fā)展的預(yù)估；以往案例的比對(duì)；準(zhǔn)備最壞的打算，爭(zhēng)取最好的結(jié)果。
