有人曾這樣說過:人生以服務為目的,服務是一種美德,是一種快樂;服務別人,得到的是自我價值的肯定。建行作為服務行業(yè),能否為客戶提供優(yōu)質的服務一直是我們工作中的重中之重。而工作在第一線的我們,一舉一動都代表著建行的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。
柜面工作是銀行最辛苦的工作之一,每天都要與客戶直接打交道,既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。當然,享受快樂的同時,工作中也會有煩惱。有時,因為硬件設施的落后,因為業(yè)務流程的繁冗,因為規(guī)章制度與客戶需求的沖突,因為與客戶之間溝通發(fā)生障礙等等,我們也不得不接受客戶不滿情緒的宣泄。每逢這時,微笑就顯得尤為重要,一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務,許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副“蒙娜麗莎”般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹。但事實上,我覺得,在銀行里,微笑并不像點鈔或者敲鍵盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的“修復劑”。在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候,當然不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務,更耐心的解釋和更真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中,我們要站在客戶的角度看問題,設身處地,換位思考,尊重客戶的想法,最大程度上保障客戶的利益。
當然,要做好服務,除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著建行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們每天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態(tài)度生硬,那換位思考一下,你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?服務要注重細節(jié)。不同客戶在不同情況下的不同需求,要學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是用心地在為他們服務。我們也要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。要想客戶之所想,急客戶之所急,并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習慣;播種一種習慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位建行員工所具備的習慣和品格,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。