上周四，工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)部接待了一名特殊的客戶——一位火急火燎、表情焦急的、年齡大概二十來(lái)歲的姑娘。工作人員見(jiàn)狀，便立馬體貼地迎了上去，仔細(xì)詢問(wèn)后方才得知原委。原來(lái)，這位姑娘的爺爺腿腳不便，無(wú)法下床行走，需要住院治療，但按照醫(yī)院規(guī)定，需要預(yù)先繳存一部分住院費(fèi)用。但由于忘記銀行卡密碼，無(wú)法在住院部刷卡繳費(fèi)，也無(wú)法取現(xiàn)繳費(fèi)。這位姑娘出于孝順，便提出替爺爺繳費(fèi)，但爺爺考慮到孫女的日子過(guò)得也不容易，于心不忍，便執(zhí)意不肯。無(wú)奈，這位姑娘便火急火燎地到我行營(yíng)業(yè)部代爺爺重置銀行卡密碼，以為這樣便能刷卡或者取現(xiàn)繳納住院費(fèi)了。于是便有了文章開(kāi)頭的場(chǎng)景。
當(dāng)詳細(xì)了解完具體情況后，工作人員便告訴這位姑娘，按照我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理辦法，銀行卡重置密碼屬于特殊業(yè)務(wù)，必須由持卡人本人辦理，不得代理。這下，本已火急火燎的姑娘更加著急了。
本著真誠(chéng)實(shí)意為客戶服務(wù)、以人為本的服務(wù)理念，工作人員逐級(jí)向部門(mén)主管匯報(bào)，以尋求問(wèn)題的最佳解決辦法。后經(jīng)支行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人審批同意，在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上，按照《工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)程》的規(guī)定，對(duì)此事進(jìn)行“特事特辦”。隨后，支行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人指定兩位工作人員到醫(yī)院病房核實(shí)銀行卡持卡人——這位姑娘的爺爺重置賬戶密碼意愿的真實(shí)性，并由銀行卡持卡人當(dāng)著我行兩位工作人員的面簽署授權(quán)委托書(shū)，同時(shí)在授權(quán)委托書(shū)上加按手印，同意由其孫女代理自己辦理銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，我行工作人員留存了上門(mén)服務(wù)的照片資料。其間，同病房的其他病友對(duì)我行的“上門(mén)服務(wù)”頗感新奇，但更多的是贊不絕口。隨后，這位姑娘跟隨我行工作人員一同返回支行營(yíng)業(yè)部，并由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人指定專人為其辦理了銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)。
值得一提的是，此次“特事特辦”的整個(gè)過(guò)程持續(xù)時(shí)間極短，各崗位人員實(shí)現(xiàn)了高效、無(wú)縫對(duì)接，這充分反映了支行營(yíng)業(yè)部對(duì)日常突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備是十分細(xì)致周到而又充分的，而這對(duì)于做好客戶服務(wù)工作，特別是“特事特辦”工作，起著舉足輕重的作用。
然而，實(shí)際上工作中，絕大多數(shù)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)處置流程并不熟悉，對(duì)銀行內(nèi)部的一些禁止性規(guī)定更是不得而知�？墒�，我們既不能因此而違反內(nèi)部管理制度規(guī)定為客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，也不能以內(nèi)部的禁止性規(guī)定為由而生硬地拒辦相應(yīng)的業(yè)務(wù)。否則，何談服務(wù)？所以，在工作中，我們只有具體問(wèn)題具體分析，在風(fēng)險(xiǎn)可控的范圍內(nèi)，在內(nèi)部管理制度的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地想客戶之所想、急客戶之所急，真心實(shí)意為客戶做好服務(wù)，才能為我行良好的社會(huì)形象建設(shè)添磚加瓦，直到無(wú)愧于“您身邊的銀行，可信賴的銀行”之稱。
君不見(jiàn)，至誠(chéng)方能致遠(yuǎn)乎？
