為打擊日益猖獗的電信詐騙活動(dòng)，央行從12月1日起在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展實(shí)施個(gè)人銀行帳戶(hù)限制和自助設(shè)備不同名轉(zhuǎn)賬24小時(shí)后到賬政策。在很大程度上把電信詐騙遏制在第一步，對(duì)保障人民群眾金融安全起到有效作用，但是在日常的柜面工作中，發(fā)現(xiàn)給部分以往習(xí)慣于以自助設(shè)備轉(zhuǎn)賬結(jié)算方式開(kāi)展貿(mào)易往來(lái)的生意人造成了不大不小的困擾，這個(gè)原本習(xí)慣于電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)的人群，由于次日到帳原因，往往會(huì)選擇柜面填單辦理，一定程度上增加客戶(hù)時(shí)間成本的同時(shí)，也降低了銀行的電子銀行替代率，基于這個(gè)現(xiàn)象，如何引導(dǎo)客戶(hù)，并適時(shí)進(jìn)行消費(fèi)者教育，前臺(tái)柜面及大堂經(jīng)理的引導(dǎo)和解釋工作就顯得尤為重要。
2014年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅猛，以各類(lèi)“寶寶”類(lèi)產(chǎn)品為主導(dǎo)的低門(mén)檻理財(cái)產(chǎn)品在金融行業(yè)掀起了一層不小的風(fēng)浪，伴隨著傳統(tǒng)金融行業(yè)的資金大量轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)金融公司去的同時(shí)，更重要的是消費(fèi)者以往的金融習(xí)慣也被大幅度改變。主要體現(xiàn)有三：
一是儲(chǔ)蓄（資金存放）觀念的轉(zhuǎn)變。在過(guò)去，對(duì)于大多數(shù)未擁有大量存款的普通民眾來(lái)說(shuō)，閑置資金存放地有且只有一個(gè)地方，就是各大銀行，主要原因就是安全和方便�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融得到迅猛發(fā)展后，以阿里巴巴為典型的大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做背書(shū)的線(xiàn)上金融企業(yè)開(kāi)始吸納越來(lái)越多的閑置資金，互聯(lián)網(wǎng)安全防護(hù)能力越來(lái)越受信任的同時(shí)，更多的消費(fèi)者接受并習(xí)慣于把閑置資金存放在支付寶、微信錢(qián)包、百度錢(qián)包等互聯(lián)網(wǎng)虛擬帳戶(hù)中，在一定程度上，已經(jīng)形成了把錢(qián)存在線(xiàn)上虛擬錢(qián)包和存在銀行沒(méi)有太大區(qū)別的觀念。
二是理財(cái)觀念的轉(zhuǎn)變。在過(guò)去，任何銀行的理財(cái)產(chǎn)品從來(lái)都不是普通消費(fèi)者夠得著摸得到的，動(dòng)輒十萬(wàn)二十萬(wàn)的理財(cái)金額起點(diǎn)讓很多消費(fèi)者有理財(cái)之心卻無(wú)理財(cái)之力�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品正是找準(zhǔn)客戶(hù)的這一痛點(diǎn)，以零起點(diǎn)的方式破掉銀行理財(cái)?shù)慕痤~門(mén)檻，滿(mǎn)足了大多數(shù)消費(fèi)者的訴求，加上銀行活期利息和理財(cái)產(chǎn)品年化收益一對(duì)比，瞬間全國(guó)掀起了“寶寶”類(lèi)產(chǎn)品的風(fēng)潮，僅余額寶一家，就交出了9個(gè)月、5000億規(guī)模、8100萬(wàn)客戶(hù)，遠(yuǎn)超A股股民數(shù)量的成績(jī)單。在儲(chǔ)蓄（資金存放）的觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，人人理財(cái)、元元理財(cái)?shù)挠^念逐步建立，緊跟著就是大量資金流出銀行流向互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。
三是支付方式的轉(zhuǎn)變。2014年以前，雖然支付寶一直都在線(xiàn)上購(gòu)物中不斷培養(yǎng)消費(fèi)者的支付習(xí)慣，但是在現(xiàn)實(shí)生活中現(xiàn)金及刷卡支付依然是用于購(gòu)買(mǎi)支付的主要方式，隨著2014年春節(jié)微信紅包的成功營(yíng)銷(xiāo)，一夜間幾乎所有的微信客戶(hù)都在微信錢(qián)包綁上了各大銀行卡，線(xiàn)上支付大門(mén)就此打開(kāi)，緊接著各大商場(chǎng)店鋪的掃碼支付開(kāi)始推行普及，發(fā)展到今天，連鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小藥店都支持掃碼支付。攜帶現(xiàn)金或銀行卡去購(gòu)物的習(xí)慣很快就要成為過(guò)去，消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣于線(xiàn)上無(wú)介質(zhì)式的便捷支付方式。
推動(dòng)以上三個(gè)方面轉(zhuǎn)變背后的主要力量，客觀來(lái)看，是互聯(lián)網(wǎng)公司，而不是以支付結(jié)算為主要業(yè)務(wù)的各大銀行，這其中的原因，除去互聯(lián)網(wǎng)公司本身具有的體量小、速度快、創(chuàng)新多、傳播能力強(qiáng)等比較明顯的優(yōu)勢(shì)以外，個(gè)人認(rèn)為，更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)公司在持續(xù)不斷的進(jìn)行“消費(fèi)者教育”這項(xiàng)潛移默化的工作。類(lèi)似的例子舉不勝舉，有淘寶京東等電商平臺(tái)教育消費(fèi)者改變購(gòu)物習(xí)慣、有微信微博教育消費(fèi)者改變社交通訊習(xí)慣、有今日頭條網(wǎng)易新聞教育消費(fèi)者咨詢(xún)獲取習(xí)慣、更有在線(xiàn)支付掃碼支付教育消費(fèi)者改變支付習(xí)慣，原本在支付結(jié)算中占主導(dǎo)地位的銀行體系，在與消費(fèi)者直接接觸中越來(lái)越被邊緣化，這是互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)進(jìn)行消費(fèi)者教育的必然結(jié)果。
在這種不利的趨勢(shì)下，各大銀行業(yè)的對(duì)策是什么？從近幾年不斷加強(qiáng)電子銀行替代率、柜面服務(wù)自助化的工作重點(diǎn)來(lái)看，銀行利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行消費(fèi)者教育，從而到達(dá)改變消費(fèi)者習(xí)慣的目的。這其中比較典型的就是各大股份制商業(yè)銀行，其中招商銀行16年半年報(bào)顯示，其電子銀行替代率甚至達(dá)到97.79%。那么銀行在進(jìn)行消費(fèi)者教育過(guò)程中主要的工作又是什么？筆者認(rèn)為主要分為四個(gè)部分：
一是要堅(jiān)定消費(fèi)者教育必要性和有效性的信心。必要性自不必多說(shuō)，在大環(huán)境下，目前的各種產(chǎn)品都在向著讓人們更省事更便捷更不廢腦子的方向發(fā)展，消費(fèi)者一定會(huì)隨著社會(huì)進(jìn)步、產(chǎn)品升級(jí)、觀念改變的基礎(chǔ)上，逐步改變以往的各種習(xí)慣，因?yàn)楦淖兡塬@取便捷和優(yōu)勢(shì)，不改變面臨著被淘汰。在這種始終都要改變的大前提下，如果銀行的業(yè)務(wù)辦理始終給客戶(hù)的是不便捷、太復(fù)雜、耗時(shí)間等不利印象，那么客戶(hù)就會(huì)選擇離開(kāi)、選擇其他更便捷的渠道和方式。國(guó)內(nèi)外的各項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，客戶(hù)在一家銀行的業(yè)務(wù)種類(lèi)越多，對(duì)產(chǎn)品及操作越了解，對(duì)電子銀行渠道越熟悉，客戶(hù)黏度就越高，相應(yīng)的對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠(chéng)度就越高，流失率就越低，如果客戶(hù)在銀行僅發(fā)生單一的業(yè)務(wù)來(lái)往，則情況恰好相反。
二是要不斷提升銀行的電子銀行普及率和使用率。線(xiàn)上支付越來(lái)越普及的今天，對(duì)于那些已經(jīng)被教育形成的線(xiàn)上支付習(xí)慣的消費(fèi)者，是更傾向于線(xiàn)上支付而非柜臺(tái)辦理，在這種消費(fèi)者訴求的前提下，前臺(tái)員工更應(yīng)該抓住向客戶(hù)推介銀行電子銀行產(chǎn)品的每一個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)溝通、演示的方式進(jìn)行消費(fèi)者教育，正確傳達(dá)銀行電子渠道的便捷、安全、功能豐富等特點(diǎn)。對(duì)于其他暫未養(yǎng)成線(xiàn)上支付習(xí)慣的客戶(hù)，我們更應(yīng)該及時(shí)培養(yǎng)其成為銀行電子銀行業(yè)務(wù)的使用者，因?yàn)檫@部分消費(fèi)者早晚都會(huì)接受某一個(gè)公司的教育而改變支付習(xí)慣，與其讓其他銀行或互聯(lián)網(wǎng)公司將其轉(zhuǎn)化，還不如盡早將其轉(zhuǎn)化成習(xí)慣使用銀行電子產(chǎn)品的客戶(hù)。
三是要持續(xù)培養(yǎng)銀行各類(lèi)產(chǎn)品的專(zhuān)家。從員工角度，每個(gè)在行員工特別是前臺(tái)工作人員，都應(yīng)該是銀行電子銀行及其他產(chǎn)品的專(zhuān)家，對(duì)每一項(xiàng)自助業(yè)務(wù)的具體操作流程都應(yīng)了然于胸，養(yǎng)成推進(jìn)業(yè)務(wù)自助辦理的良好習(xí)慣，發(fā)掘產(chǎn)品特性及優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自助業(yè)務(wù)辦理操作和學(xué)習(xí)。從客戶(hù)角度，應(yīng)該從客戶(hù)中選取口碑好、號(hào)召力強(qiáng)的群體，開(kāi)展引導(dǎo)、教育、培訓(xùn)工作，使其深刻感受到銀行電子銀行渠道和柜面渠道相比的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品操作教育，率先推動(dòng)其改變業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，使其因銀行產(chǎn)品而建立其新的支付習(xí)慣，從而發(fā)展成為銀行忠實(shí)客戶(hù)。這部分專(zhuān)家客戶(hù)在建立起對(duì)銀行產(chǎn)品的忠誠(chéng)度后，會(huì)通過(guò)自身傳播對(duì)其他客戶(hù)的習(xí)慣轉(zhuǎn)變起到推動(dòng)作用，最終提升整體客戶(hù)忠誠(chéng)度。
四是要夯實(shí)開(kāi)展消費(fèi)者教育的方法和技能。隨著支付方式產(chǎn)品功能的不斷豐富和升級(jí)，和消費(fèi)者習(xí)慣的不斷進(jìn)步，銀行員工應(yīng)該不斷豐富所需知識(shí)，提升相關(guān)技能，在工作內(nèi)外形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，在晨會(huì)、例會(huì)中積極交換想法、商量對(duì)策、扎實(shí)推進(jìn)此類(lèi)工作的逐步開(kāi)展。
最后，回到次日到賬這個(gè)話(huà)題上來(lái)，銀行工作人員應(yīng)該以順應(yīng)國(guó)家政策和行業(yè)趨勢(shì)為主導(dǎo)，耐心細(xì)心的和客戶(hù)做好解釋工作，使其接受次日到賬的事實(shí)，養(yǎng)成為貿(mào)易往來(lái)提前做打算的轉(zhuǎn)賬習(xí)慣，而非圖方便轉(zhuǎn)讓其從柜面填單實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬，這樣做的原因一是可以避免消費(fèi)者因?yàn)楣衽_(tái)辦理產(chǎn)生的時(shí)間成本而對(duì)銀行形成不好的印象，二是符合央行要求，降低實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬不可撤回風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，對(duì)于客戶(hù)了解情況并堅(jiān)持要求柜面轉(zhuǎn)賬的情況下，銀行工作人員應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為主，適時(shí)的進(jìn)行溝通和引導(dǎo)。
