為了防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，中國(guó)人民銀行于12月1日起，針對(duì)個(gè)人銀行賬戶(hù)的相關(guān)新規(guī)政策正式實(shí)施。政策發(fā)布近半個(gè)月來(lái)，通過(guò)在大堂的觀察，客戶(hù)和網(wǎng)點(diǎn)由新政開(kāi)始實(shí)施時(shí)的不適應(yīng)，通過(guò)辦理業(yè)務(wù)頻次的增加與安全觀念的接受，逐步適應(yīng)了新規(guī)帶來(lái)的變化。
適應(yīng)過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)和網(wǎng)點(diǎn)影響最大的莫過(guò)于，ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬24小時(shí)內(nèi)可撤銷(xiāo)和個(gè)人銀行結(jié)算賬戶(hù)分類(lèi)管理。過(guò)去大家習(xí)以為常的ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬，變的沒(méi)有那么方便；而為網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)新增客戶(hù)的辦卡來(lái)源，也因分類(lèi)賬戶(hù)功能限制而受到了影響。如何更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，立足現(xiàn)有的產(chǎn)品發(fā)揮其潛力，滿足客戶(hù)與監(jiān)管的要求。電子銀行產(chǎn)品成為了最為有效的手段。
在移動(dòng)端的轉(zhuǎn)賬
新規(guī)實(shí)施后，相較于ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬時(shí)間上的延時(shí)，智慧柜員機(jī)和窗口柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬雖然能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬，但這些傳統(tǒng)的物理終端數(shù)量畢竟是有限的，同時(shí)因?yàn)槠涔δ茇S富、業(yè)務(wù)內(nèi)容的難易區(qū)別、客戶(hù)服務(wù)需求的不同�？蛻�(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理排隊(duì)等候不可避免，并且因?yàn)榭蛻?hù)數(shù)量的增加，帶來(lái)客戶(hù)在較長(zhǎng)等待時(shí)間后對(duì)服務(wù)感受的下降。在新規(guī)實(shí)施的頭兩天這種情況表現(xiàn)尤為明顯。因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)多為市場(chǎng)商戶(hù)，ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬時(shí)間的延長(zhǎng)讓部分客戶(hù)回流到了大堂辦理業(yè)務(wù)，不僅增加了柜面的工作壓力，也增加了客戶(hù)的等候時(shí)間。
通過(guò)在大堂分流客戶(hù)時(shí)的開(kāi)立產(chǎn)品，柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)的引導(dǎo)聯(lián)動(dòng)。讓客戶(hù)在移動(dòng)端完成業(yè)務(wù)操作，利用手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬交易�？蛻�(hù)在無(wú)需來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的情況下辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)電子渠道自助便捷的辦理業(yè)務(wù)。發(fā)揮新政帶來(lái)的積極的促進(jìn)作用，讓過(guò)去對(duì)電子銀行不太感興趣的客戶(hù)，在新規(guī)實(shí)施后，通過(guò)在電子銀行的體驗(yàn)使用。主動(dòng)用起了我行的電子銀行，特別是手機(jī)銀行上的轉(zhuǎn)賬全渠道免費(fèi)，更讓他們樂(lè)于接受促進(jìn)了電子銀行的推廣。
賬戶(hù)資源的優(yōu)化
新政實(shí)施前，不少客戶(hù)的錢(qián)包里都放有幾張建行卡，遺失忘記的賬戶(hù)數(shù)量更是巨大。這些賬戶(hù)或是因?yàn)樘脹](méi)用轉(zhuǎn)為了睡眠，或是因?yàn)橛囝~為零成了一個(gè)空戶(hù)，或是辦卡人并沒(méi)用真正使用而成了一個(gè)“灰戶(hù)”。他們不僅占用了我行大量的系統(tǒng)資源，同時(shí)潛藏著賬戶(hù)管理的風(fēng)險(xiǎn)。雖然開(kāi)展過(guò)幾次大規(guī)模的賬戶(hù)清理工作（身份證升位，可疑賬戶(hù)清理），但取得的效果都不太理想。
但在此次新政后，由于個(gè)人一類(lèi)賬戶(hù)數(shù)量的唯一。很多客戶(hù)在智慧柜員機(jī)申請(qǐng)新辦卡時(shí)，由于超過(guò)了賬戶(hù)的核定數(shù)量。引導(dǎo)客戶(hù)前往低柜辦理后續(xù)業(yè)務(wù)，主動(dòng)的清理了其過(guò)去的銀行賬戶(hù)，有效的減少了無(wú)用賬戶(hù)，并排查出了一部分的冒名開(kāi)戶(hù)賬戶(hù)。在強(qiáng)化我行風(fēng)險(xiǎn)防控的基礎(chǔ)上，真正發(fā)揮賬戶(hù)的使用價(jià)值。使網(wǎng)點(diǎn)的有效賬戶(hù)數(shù)量明顯增加，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與賬戶(hù)的有效營(yíng)銷(xiāo)，并且更及時(shí)的了解了客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，方便了對(duì)客戶(hù)的分層維護(hù)管理，構(gòu)筑起一個(gè)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系。
風(fēng)險(xiǎn)控制的防范
回歸新政實(shí)施的本質(zhì)是加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪。在未來(lái)的考核監(jiān)管中，人民銀行、銀監(jiān)會(huì)對(duì)銀行業(yè)的管理將更加嚴(yán)格。堵截冒名開(kāi)戶(hù)的途徑，提升客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在規(guī)章制度逐漸完善的背景下，對(duì)人的綜合素質(zhì)要求也會(huì)越高。適應(yīng)新形勢(shì)下的新要求，要做好服務(wù)也要做好風(fēng)險(xiǎn)管理。不能因?yàn)閾?dān)心風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生對(duì)客戶(hù)的不信任，給客戶(hù)增添麻煩，讓客戶(hù)不愿再來(lái)辦理業(yè)務(wù)。用真心、誠(chéng)意贏得客戶(hù)的信賴(lài)，用制度流程管理增添客戶(hù)的信心，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)間的發(fā)展。
新政的實(shí)施還將帶來(lái)更多的變化，堅(jiān)定不移做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，做好網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色，讓新政的紅利流入到網(wǎng)點(diǎn)。實(shí)踐了解你的客戶(hù)，以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。
