在經(jīng)濟(jì)下行壓力、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、利率市場(chǎng)化、客戶需求多元化等諸多因素的沖擊下,銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式迎來了新的“拐點(diǎn)”。面對(duì)新形勢(shì),建行大膽走出“先手棋”-----物理渠道轉(zhuǎn)型。作為基層網(wǎng)點(diǎn)員工,大局當(dāng)前,我們應(yīng)該承擔(dān)起身上所擔(dān)負(fù)的使命。因此,就如何推進(jìn)我行網(wǎng)點(diǎn)物力渠道轉(zhuǎn)型,我以自己所在的柜員崗位為角度,談?wù)剛(gè)人的看法,歡迎大家批評(píng)指正。
建行株洲人民路支行現(xiàn)有簡(jiǎn)版智慧柜員機(jī)1臺(tái),由“3高3低”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;2高3低”模式,等到標(biāo)準(zhǔn)智慧柜員機(jī)到行,會(huì)再次進(jìn)行新的崗位調(diào)整與柜臺(tái)縮減。當(dāng)前轉(zhuǎn)型過渡期間,顧客與智慧柜員機(jī)處于磨合階段,網(wǎng)點(diǎn)也存在著以下幾點(diǎn)問題:
一、大堂人員不足。智慧柜員機(jī)上線雖然減輕柜面業(yè)務(wù)壓力,但是因?yàn)榭蛻暨在新產(chǎn)品接觸期,對(duì)智慧柜員機(jī)操作陌生,大堂的職責(zé)由以前的分流,引導(dǎo)到現(xiàn)在還要加上指導(dǎo)客戶操作智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)和授權(quán),所以很難兼顧其他到來客戶的分流引導(dǎo)工作,難以顯著提高排隊(duì)等候率和客戶滿意度。二、缺少有效客戶。目前我行客戶群體以老年人和零售商戶居多,老年人多辦理工資支取與定期轉(zhuǎn)存,所持介質(zhì)大多數(shù)是存折和存單,只能在柜臺(tái)辦理;而VIP窗口大部分承接業(yè)務(wù)是商圈商戶存零鈔營業(yè)額,并有一號(hào)多人、一款多單、換零鈔習(xí)慣,拖長業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,而真正屬于我行的VIP客戶,往往因?yàn)榈却龝r(shí)間長而客戶體驗(yàn)度不高。三、網(wǎng)點(diǎn)部分硬件設(shè)備需升級(jí)換代。柜面現(xiàn)用老式臺(tái)式機(jī)與新掃描儀、新打印機(jī)不匹配,ATM機(jī)老化卡鈔、吞卡頻率較高,硬件設(shè)施的不完善不僅影響業(yè)務(wù)辦理速度,也增加了不必要的工作負(fù)擔(dān)和人力資源浪費(fèi)。四、我行維護(hù)客戶系統(tǒng)沒有充分利用,加之近期員工交流較多,新到行員工與名下客戶較陌生,需要熟絡(luò)時(shí)間。
針對(duì)以上問題,我認(rèn)為可以從以下方面入手,解決實(shí)際困難,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的順利開展。第一,減高減低,促使柜員到營銷人員的轉(zhuǎn)變。標(biāo)準(zhǔn)版智慧柜員機(jī)馬上就要到行投入使用,功能更強(qiáng)大,可以辦理90%的柜面業(yè)務(wù),減高柜,減低柜,讓柜員走出柜臺(tái),釋放柜面業(yè)務(wù)壓力,從而獲得更多的時(shí)間與客戶交流,通過交流才能知道客戶需求,才能進(jìn)行更精準(zhǔn)的營銷,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)由結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為營銷型網(wǎng)點(diǎn)。第二,利用每天晨會(huì)時(shí)間,組織全體員工進(jìn)行智慧柜員機(jī)業(yè)務(wù)操作學(xué)習(xí),做到人人知曉,人人過關(guān)。第三,借助社?ùl(fā)工資的契機(jī),降低活期存折客戶量,針對(duì)定期,建議客戶存儲(chǔ)蓄卡或辦理定期存折方便轉(zhuǎn)存流程;針對(duì)商戶,上門或電聯(lián)對(duì)商戶進(jìn)行走訪和溝通,建議一日一款一單,零鈔一周一換,大幅度減少高柜業(yè)務(wù)量。第四,利用P系統(tǒng)夯實(shí)客戶基礎(chǔ),培養(yǎng)自己的客戶群體,通過系統(tǒng)工具和日常維護(hù),做好客戶信息登記和需求記錄,了解客戶資金狀況和需求,積極挖掘潛力客戶,拓展新客戶資源,達(dá)成產(chǎn)品的銷售并做好售后跟蹤服務(wù),為走出柜臺(tái)做營銷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
物理渠道轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型。就我本人而言,我已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必然要求減少柜臺(tái),將柜臺(tái)人員釋放,因此在心理上和行動(dòng)上,我已經(jīng)做好了轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備。培養(yǎng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力,不斷優(yōu)化自己現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu),加強(qiáng)多領(lǐng)域知識(shí)的學(xué)習(xí),開拓多維度的視野,深度挖掘自身潛力,向綜合化人才轉(zhuǎn)型。同時(shí)吐故納新,加強(qiáng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí),對(duì)新產(chǎn)品要“我知、我會(huì)、我營銷”,響應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的號(hào)召,走出柜臺(tái),適應(yīng)大堂,最終走出營業(yè)大堂,走上客戶經(jīng)理的崗位,走向市場(chǎng),營銷客戶,滿足客戶多樣化的業(yè)務(wù)需求,成為集“柜面、理財(cái)、營銷”業(yè)務(wù)技能于一身的綜合型員工。
在網(wǎng)點(diǎn)物理渠道轉(zhuǎn)型進(jìn)程中,建行株洲人民路支行作為株洲市分行的一個(gè)老牌網(wǎng)點(diǎn),率先響應(yīng)轉(zhuǎn)型號(hào)召,推進(jìn)“被動(dòng)”轉(zhuǎn)型向“主動(dòng)”轉(zhuǎn)型,超越“拐點(diǎn)”,真正實(shí)現(xiàn)成低運(yùn)營成本、高渠道融合、高客戶體驗(yàn)、提升市場(chǎng)份額、提升業(yè)務(wù)收入、提升員工滿意度的目標(biāo)。