優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是銀行向客戶提供的各種服務(wù)，從而使客戶產(chǎn)生舒適感，安全感以及賓至如歸的感覺。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到銀行網(wǎng)點(diǎn)的生存和發(fā)展，關(guān)系到銀行網(wǎng)點(diǎn)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的“六脈神劍”即優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六種表現(xiàn)形式，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。
一是微笑。在銀行日常經(jīng)營過程中，要求我們對待每一位客戶，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。
二是精通。我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)操作流程和各項(xiàng)制度，不斷提升自身的服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須勤加練習(xí)，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，讓客戶滿意。
三是準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在工作開始之前，把大廳打掃干凈，備好單據(jù)，保持一種隨時(shí)可以為客戶服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)在為客戶服務(wù)的時(shí)候手忙腳亂。
四是重視。就是要把每一位客戶都視為“上帝”看待而不怠慢客戶。我們不能因?yàn)榭吹娇蛻舸┐麟S便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么潛力的顧客而產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕�；而衣服根本不能代表�?cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客戶，讓他們心甘情愿地在銀行辦理業(yè)務(wù)。
五是細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客戶心理，預(yù)測客戶需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客戶未提出要求之前我們就能替客戶做到，使客戶倍感親切。比如說看到客戶取現(xiàn)鈔較多，可主動(dòng)為客戶送上袋子、也可主動(dòng)詢問是否需要復(fù)查，這就是我們所講的超前意識(shí)。
六是真誠。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客戶離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客戶再次光臨，以給客戶留下深刻的印象。
現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，特別銀行行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的“六脈神劍”，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，從而在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客戶滿意度，從而不斷提升自身及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績。
