眾所周知,如今銀行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在不同銀行之間差異越來(lái)越小的情況下,誰(shuí)擁有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具的企業(yè)文化和超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中落后直至被淘汰。
建設(shè)銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中著嚴(yán)格的管理制度,管理制度包括了崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等等。通過(guò)歷年來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),這些都已成為建設(shè)銀行每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則,并且被要求嚴(yán)格執(zhí)行著。
但往往銀行對(duì)員工的績(jī)效考核都側(cè)重于業(yè)務(wù)指標(biāo)方面,員工的服務(wù)等級(jí)并未能與績(jī)效掛鉤,或者雖然掛鉤但所占比重較少,不免出現(xiàn)一些同事重業(yè)務(wù)輕服務(wù)的現(xiàn)象。
其實(shí)作為服務(wù)行業(yè),銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,不僅僅是銀行業(yè)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。