曾有言，讀書有三層境界：昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路，其境一；衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴，其境二；眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處，其境三。然一個企業(yè)的文明環(huán)境，始于人與人之間、漫生于社會之間的不可一語以蓋的產(chǎn)物，在我看來，亦是有三重境界：一是互諒生溫情；二是堅固穩(wěn)人心；三是德譽由他評。
換位思考中換來的溫情——暖心大堂，貼心窗口
在銀行人員忙碌的一天中，總會遇到各種“麻煩事兒”，諸如“吞卡”啦、“證件不齊”啦，件件事兒的總有一個相同點：客戶都是滿臉焦躁提出“立馬要處理”的要求。以往大堂經(jīng)理下班總是互訴苦惱“客戶為什么總是那么難理解我們呢！”
然則，漸漸，我們循著“優(yōu)質(zhì)服務”去引導客戶、去服務客戶，在強化服務的班前班后演練中才了解，身為“客戶”的時候往往就不會考慮工作人員的諸多不便了。像是吞卡需要立馬取出來、證件不齊仍要求“看臉辨別”辦理的，其實非常容易理解。
寧鄉(xiāng)，是一個較為特殊的縣城，人口多，建行網(wǎng)點數(shù)量少，分布集中。卻由于對公業(yè)務的迅速發(fā)展，下面鄉(xiāng)鎮(zhèn)學生、職工大多持有我們的銀行卡。由于工資、社保統(tǒng)一發(fā)放等原因，他們必須要到我們網(wǎng)點來辦理激活或者改手機號碼等手續(xù)，所以我們時常遇到“證件不齊”希望繼續(xù)辦理或者吞卡需要當日取出的客戶。剛開始我們的大堂和柜員都不能理解客戶，試圖解釋：“我們無法停柜清機、證件不齊確實不行。”往往引起客戶抱怨。然而后來我們著重相互討論了這個問題后，方知曉客戶的“不易”，路途遙遠（往往需要幾個小時車程），來回不易，有時候還是農(nóng)忙時候，中老年客戶多，暑氣嚴重，好不容易來了一趟卻無法辦理需要二次再來，確實不便。于是我們現(xiàn)在在引導和拒絕客戶的時候更多地表達：“您是否帶齊了證件呢？您這個要求確實沒辦法滿足，我建議您明天中午的時候來，那時候幾乎沒有人排隊，很快就能為您辦理。”而窗口的柜員同事也在每筆業(yè)務辦理的同時細細詢問客戶是否還有其他需求，以期一次辦理完畢，免去客戶舟車勞頓，幾番辛苦。初初幾次并不明顯，到后來，客戶不減反增。
有時候我問他們：“您這個其實在外地也可以辦理呀，怎么又跑過來寧鄉(xiāng)了呢？”客戶表示：“上次在外地去了幾次沒辦好，上次在你們這里一次就好了，所以我還是過來了。”就為了這樣的肯定，我們覺得，努力，值了。
緊鑼密鼓防詐騙，安全講座嵌身邊——課堂融于日常
金融環(huán)境常清潔
近期寧鄉(xiāng)出現(xiàn)一起盜刷銀行卡事件，我們?nèi)齻�網(wǎng)點對此均高度重視，在事件出現(xiàn)的當天，柜員們開始用短信、電話提醒自己名下的客戶。
第二天晨會再次組織學習風險防控，在辦理業(yè)務之后均向客戶發(fā)放防詐騙小卡片，將金融課堂搬到身邊來，以期清潔我們周邊的金融環(huán)境。
曾經(jīng)有一次看到一個中年婦女因為被騙走2萬余元而在我的柜臺前痛哭之后，我對詐騙更是深惡痛絕，也愈發(fā)理解客戶焦急的情緒。上個月，已經(jīng)是下班許久，門外突然來了一個客戶，神情焦急說“我需要打信用卡流水，卡被騙子利用了！卷走4萬！”我們趕緊放客戶進來，這一進來就是3個小時，我們一個負責人、一個大堂經(jīng)理、一個柜員和客戶一起與第三方交易平臺、信用卡后臺、網(wǎng)卡部反復電話溝通，確保了客戶資金仍在第三方平臺尚未轉(zhuǎn)出后，客戶才如釋重負，連連道謝離去。
美德顯于他贊，高譽彰于口傳——出行仍是建行人
美好的氛圍是隱性的財富
如何去營造一個文明的被人稱贊的氛圍呢？訣竅就是“不期贊美為回報”。只有將“撿拾財務拾金不昧”、“轉(zhuǎn)賬安全善意提醒”、“體諒他人”變成“理所應當”的事情，才能在生活和工作中處處得顯文明，也只有員工和睦，在處處細節(jié)上為他人著想，始終以客戶為先才能真正贏得客戶的稱贊與良好的口碑。
