近年來，互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、機(jī)器人、大數(shù)據(jù)等技術(shù)突飛猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)金融迅速發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)交易處理大規(guī)模向線上遷移，比如建行的大堂新寵——智慧柜員機(jī)， “傻瓜式”操作，一次插卡、一次審核、一次結(jié)果展示、一次簽名，無需復(fù)雜的填單以及等候柜員錄入的時(shí)間，高效便捷 ，銀行業(yè)務(wù)一機(jī)搞定。
智慧柜員機(jī)雖然操作簡單，但仍讓很多客戶感到陌生。建設(shè)銀行針對客戶需求，還制定一系列服務(wù)跟進(jìn)措施，滿足客戶能夠“盡早、盡快、盡好”體驗(yàn)智慧柜員機(jī)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶與智慧柜員機(jī)的“人機(jī)交互”無縫銜接，真正使客戶體驗(yàn)到“智慧型”銀行帶來的全新感受和方便快捷。
一、把握好取號第一環(huán)節(jié)，做好大堂引導(dǎo)和分流
取號前應(yīng)先詢問客戶辦理的具體業(yè)務(wù)，對于智慧柜員機(jī)可辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)手把手地指導(dǎo)客戶使用，提升客戶體驗(yàn)度。因大多數(shù)客戶習(xí)慣在柜臺辦理業(yè)務(wù)，擔(dān)心使用智慧機(jī)辦理業(yè)務(wù)自己會操作不當(dāng)或輸入信息錯(cuò)誤，從而造成資金風(fēng)險(xiǎn)。因此，我們必須耐心指導(dǎo)，提示客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。
二、轉(zhuǎn)變工作流程，提高服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)日常個(gè)人業(yè)務(wù)集中為開戶、掛失、電子銀行業(yè)務(wù)、現(xiàn)金存取款等，針對這些業(yè)務(wù)，積極將客戶分流到智慧柜員機(jī)上辦理，引導(dǎo)客戶完成交易，在提高智慧柜員機(jī)使用效率的同時(shí)，最大幅度減少客戶等待時(shí)間，增強(qiáng)客戶的自助使用能力，提高客戶參與度與滿意度。
三、加強(qiáng)自身綜合能力培養(yǎng)。隨著智慧柜員機(jī)逐步取代柜員辦理重復(fù)性業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員將會面臨一次大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，努力提高自身綜合服務(wù)水平，理財(cái)規(guī)劃水平，才能適應(yīng)未來的轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢。
四、認(rèn)真學(xué)習(xí)智慧柜員機(jī)操作手則，逐項(xiàng)試辦業(yè)務(wù)。
在使用中摸索機(jī)具性能，業(yè)務(wù)操作步驟。熟練掌握要點(diǎn)。利用晨會時(shí)間，用實(shí)際操作幫助網(wǎng)點(diǎn)其他員工熟悉智慧柜員機(jī)的功能。利用休息時(shí)間查閱“湖南建行智慧柜員機(jī)”微信群，學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)分享和業(yè)務(wù)交流。對于在智慧柜員機(jī)使用中發(fā)現(xiàn)的問題以及新功能及時(shí)的傳達(dá)給每位員工。提升智慧柜員機(jī)的使用效果
智慧柜員機(jī)減少了客戶等待時(shí)間，緩解了柜面壓力，提升了客戶和員工的體驗(yàn)度，為網(wǎng)點(diǎn)帶來的便利有目共睹。有了智慧柜員機(jī)，一大批柜面結(jié)算員工將可以從柜面業(yè)務(wù)中抽離，轉(zhuǎn)而為更多的客戶提供更加個(gè)性化、更加高品質(zhì)的銀行服務(wù)。（新田新華路）
