把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到心里去

    在服務(wù)制勝的時代，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對企業(yè)服務(wù)的感知。一個微笑、一個眼神、一句話語、一個動作都關(guān)系到服務(wù)的優(yōu)劣。

    面對即將到來的旺季營銷，我們營盤路支行的工作也進(jìn)行了全面系統(tǒng)的規(guī)劃，其中最重點(diǎn)最核心的工作方案就是客戶分層維護(hù)。作為第一批做網(wǎng)點(diǎn)客戶分層維護(hù)的成員，面對看起來難以完成的工作，我是十分茫然的。面對600多個客戶的手機(jī)號碼內(nèi)心是無比忐忑的。第一輪電話聯(lián)系的主要內(nèi)容是風(fēng)險提示和自我介紹。我要想方設(shè)法讓客戶不掛掉我的電話，聽起來很簡單，其實(shí)在這個電信詐騙頻發(fā)的社會，電話里的信任可以說是消失殆盡。我要在一分鐘內(nèi)讓客戶不僅不掛斷還要讓他們認(rèn)識我，來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)會主動找我，這其實(shí)是很難的。這不得不讓我換位思考，假如我是接電話的客戶，怎么說可以讓我耐心聽下去呢？打個比方，我在電話里聽到對面有小孩的哭鬧聲時，明顯可以猜到客戶是年輕的媽媽，或許她正愁怎么哄寶寶，我還在這個時候打擾她，她肯定是不會全心聽我講完的，這時我會主動把話題拉到寶寶身上：“您是在帶寶寶吧？”“是啊，快滿100天了，這幾天還要準(zhǔn)備100天宴席，很忙！”“多好的事呀，祝小寶寶身體健康，媽媽也越來越漂亮！”說完之后立即氣氛就很和諧，這位年輕的媽媽最后還咨詢了我們銀行最新的理財產(chǎn)品，最后來網(wǎng)點(diǎn)購買了11萬理財。還有一位客戶其實(shí)最開始我也是印象不深的，直到有一天一個客戶來網(wǎng)點(diǎn)兌換零錢，作為現(xiàn)金柜的我正給她換零錢時，她突然問道：“你們這的小周是誰呀？她之前給我發(fā)了短信的。”“是我呀！真巧，還說您來網(wǎng)點(diǎn)再找我的，以后您需要兌換零錢我們這不一定每次都有，您有需要的時候提前跟我說說我就幫您預(yù)約！”客戶也特別滿意的走了，回頭還主動加了我的微信。
   
    兩個多星期的客戶分層維護(hù)下來，讓我一次又一次感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我?guī)�來的驚喜。平凡的工作，更需要細(xì)心和責(zé)任心；不同的乘客，更需要熱心和耐心。只有用真誠的微笑和周到的服務(wù)，才能讓每一位進(jìn)廳的乘客有賓至如歸的感覺；只有用心的思考和用心的聆聽，才能讓每個動作、每個表情都滲透著對人的關(guān)心和尊重，在血液里流淌著真摯感情，讓微笑的力量和服務(wù)的真情能夠被看得到、聽得到、感受得到……