在服務(wù)制勝的時代,服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對企業(yè)服務(wù)的感知。一個微笑、一個眼神、一句話語、一個動作都關(guān)系到服務(wù)的優(yōu)劣。
面對即將到來的旺季營銷,我們營盤路支行的工作也進(jìn)行了全面系統(tǒng)的規(guī)劃,其中最重點(diǎn)最核心的工作方案就是客戶分層維護(hù)。作為第一批做網(wǎng)點(diǎn)客戶分層維護(hù)的成員,面對看起來難以完成的工作,我是十分茫然的。面對600多個客戶的手機(jī)號碼內(nèi)心是無比忐忑的。第一輪電話聯(lián)系的主要內(nèi)容是風(fēng)險提示和自我介紹。我要想方設(shè)法讓客戶不掛掉我的電話,聽起來很簡單,其實(shí)在這個電信詐騙頻發(fā)的社會,電話里的信任可以說是消失殆盡。我要在一分鐘內(nèi)讓客戶不僅不掛斷還要讓他們認(rèn)識我,來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)會主動找我,這其實(shí)是很難的。這不得不讓我換位思考,假如我是接電話的客戶,怎么說可以讓我耐心聽下去呢?打個比方,我在電話里聽到對面有小孩的哭鬧聲時,明顯可以猜到客戶是年輕的媽媽,或許她正愁怎么哄寶寶,我還在這個時候打擾她,她肯定是不會全心聽我講完的,這時我會主動把話題拉到寶寶身上:“您是在帶寶寶吧?”“是啊,快滿100天了,這幾天還要準(zhǔn)備100天宴席,很忙!”“多好的事呀,祝小寶寶身體健康,媽媽也越來越漂亮!”說完之后立即氣氛就很和諧,這位年輕的媽媽最后還咨詢了我們銀行最新的理財產(chǎn)品,最后來網(wǎng)點(diǎn)購買了11萬理財。還有一位客戶其實(shí)最開始我也是印象不深的,直到有一天一個客戶來網(wǎng)點(diǎn)兌換零錢,作為現(xiàn)金柜的我正給她換零錢時,她突然問道:“你們這的小周是誰呀?她之前給我發(fā)了短信的。”“是我呀!真巧,還說您來網(wǎng)點(diǎn)再找我的,以后您需要兌換零錢我們這不一定每次都有,您有需要的時候提前跟我說說我就幫您預(yù)約!”客戶也特別滿意的走了,回頭還主動加了我的微信。 兩個多星期的客戶分層維護(hù)下來,讓我一次又一次感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我?guī)淼捏@喜。平凡的工作,更需要細(xì)心和責(zé)任心;不同的乘客,更需要熱心和耐心。只有用真誠的微笑和周到的服務(wù),才能讓每一位進(jìn)廳的乘客有賓至如歸的感覺;只有用心的思考和用心的聆聽,才能讓每個動作、每個表情都滲透著對人的關(guān)心和尊重,在血液里流淌著真摯感情,讓微笑的力量和服務(wù)的真情能夠被看得到、聽得到、感受得到……
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