“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”幾乎每走進(jìn)一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶都能聽到這樣的問候，可真正辦理業(yè)務(wù)來，等候時(shí)間卻讓人高興不起來�，F(xiàn)代社會(huì)正在高速發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行模式已經(jīng)受到了巨大的挑戰(zhàn)，為了適應(yīng)環(huán)境以及形式發(fā)展需要，我們建行率先做出了轉(zhuǎn)型這一必然決定。
這不，我們?nèi)f芙南路就迎來了4位新伙伴——智慧柜員機(jī)，別看他們個(gè)子小小，可用處大大。“什么？密碼忘記了，您可以找他們！”，“您要轉(zhuǎn)賬100萬，可以找他們!”,“您是要辦理一張銀行卡嗎？也可以找他們！” ……。這些伙伴的功能不僅強(qiáng)大，處理業(yè)務(wù)的時(shí)間也大大縮短了。如果身份信息核實(shí)清楚，客戶在智慧柜員機(jī)辦卡的時(shí)間可以控制在2分鐘之內(nèi)，相比原來客戶要先填好開戶單，等著叫號(hào)去柜臺(tái)上辦理，我們柜員還要一欄一欄的審核客戶填寫資料的正確性，這樣大大縮短了客戶的等候時(shí)間。過去經(jīng)常能聽到客戶的抱怨，為了打印自己賬戶的流水清單排了半個(gè)小時(shí)的隊(duì)，現(xiàn)在有了智慧柜員機(jī)，打印流水賬單幾秒鐘就搞定了。
經(jīng)過這一段時(shí)間的磨合，我們大堂人員已經(jīng)和智慧柜員機(jī)配合得越來越默契了。每位客戶一進(jìn)我們營業(yè)大門，大堂工作人員會(huì)詢問其辦理什么業(yè)務(wù)，只要智慧柜員機(jī)能辦理的都會(huì)分流過去，手把手的教客戶怎么使用。不用等候，一鍵辦理，還不需要填單，客戶們都欣然接受我們的推薦。不僅效率提高了，我們工作人員也有了更多時(shí)間和客戶進(jìn)行交流，能了解客戶的其他潛在需求，以良好的服務(wù)為契機(jī)，適時(shí)推薦我們建行的產(chǎn)品�，F(xiàn)在我網(wǎng)點(diǎn)只有兩個(gè)高柜，調(diào)劑出來的柜員充當(dāng)大堂副理，一起幫忙分流客戶。行長，主管，客戶經(jīng)理只要手頭上沒事也都會(huì)在大堂幫忙，現(xiàn)在即使是人流高峰期，也沒有客戶投訴或抱怨等候的時(shí)間太長。如今我們的客戶嘗到了甜頭，已經(jīng)會(huì)自覺的走向智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)，這說明我們的努力沒有白費(fèi)，轉(zhuǎn)型成功邁出了第一步。
每天我們在夕會(huì)進(jìn)行總結(jié)，高柜柜員登記好自己辦理了幾筆非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，未填單業(yè)務(wù)以及現(xiàn)金業(yè)務(wù)中可以分流到自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)主管匯總后，就能知道今天柜面上可以分流的業(yè)務(wù)占比比例，再將信息通報(bào)到網(wǎng)點(diǎn)的微信群里，人人知曉，分析原因，找出不足努力完善。
轉(zhuǎn)型是徹底而全面的，隨著智慧柜員機(jī)的不斷完善和普及，柜面上的人員也要轉(zhuǎn)型，我們要從重復(fù)繁瑣的勞動(dòng)中解放出來，去尋求更廣闊的天空。
