有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”在這飛速發(fā)展的時代,銀行的工作也日新月異,除了要求我們緊跟形勢積極學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,更重要服務(wù)也要跟上,因為服務(wù)體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。如果說建行是一顆大樹,那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是養(yǎng)分與水分,供給著大樹的成長,如果是建行是一位俠客,那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是俠客手中鋒利的保劍,縱橫江湖,所向披靡。因此,作為一名銀行工作人員,更應(yīng)清醒地認識到服務(wù)的重要性,時刻樹立創(chuàng)優(yōu)無止境,服務(wù)無窮期的意識。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從微笑開始,它會傳達你對他人的親切與尊重,可以瞬間拉近雙方的心理距離。員工如花般的笑臉,四周寬敞明亮的廳堂、井然有序的各種擺設(shè),坐在椅子上,耳邊不時的傳來“您好!請!謝謝!對不起!再見!”都會給客戶賓至如歸的感覺。每一位來到建行的客戶都是出于對建行的信任,沒有不對的客戶,只有不對的服務(wù)要成為我們的座右銘。因此,我們在遇到不能立即受理的業(yè)務(wù)時,也要積極為客戶尋求最優(yōu)解決問題的途徑,而不僅僅是一句"不好意思,我們辦不了"。微笑服務(wù)是一種情緒,是一種氣質(zhì)的流露,是與客戶在感情上的溝通和交流,是當我們向客戶微笑的時候,能體現(xiàn)我們建行人的心境,展現(xiàn)我們建行人的風(fēng)采,能向客戶傳遞“歡迎光臨建行,我很高興為您服務(wù)的”信息。
二、提升服務(wù)意識。全員動員,全員參與,積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)意識。加強服務(wù)訓(xùn)練,在日常工作中的語言表述、回答問題等方面做到規(guī)范化、文明化、溫馨化,全面提高客戶的服務(wù)體驗。同時,將服務(wù)理念、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量落實在實際工作中去,通過內(nèi)在改變將優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化落地生根,形成良好的服務(wù)氛圍。
三、確立以客戶為中心的理念。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任,良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。真正做到以客戶為中心既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境,重在堅持,貴在落實。俗話說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能鑄就建行不老的服務(wù)品牌!