作為服務(wù)在一線的銀行工作人員,即使我入行僅僅兩個(gè)月時(shí)間,我仍然深刻地認(rèn)識(shí)了一個(gè)事實(shí):營(yíng)銷的前提是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)?我認(rèn)為主要是以下幾個(gè)方面:
一、具備全面的業(yè)務(wù)素質(zhì),珍惜每一次為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。
也許就那么一次,客戶因?yàn)槲覀儗I(yè)、到位的服務(wù)而選擇了建行;也許就那么一次,因?yàn)槲覀儧](méi)能滿足客戶的需求而使他離開(kāi)了建行。 比如最近推出的新業(yè)務(wù):分期通,眾多客戶因?yàn)槭盏搅私ㄐ邢到y(tǒng)發(fā)出的短信,來(lái)到大廳咨詢時(shí),朱阿姨作為客戶經(jīng)理,能迅速的回答出客戶所提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)問(wèn)題,迎來(lái)了客戶的贊許,都愿意在炎陵建行辦理分期通業(yè)務(wù)。
二、把客戶當(dāng)自己,換位思考。
在馬培給我們上課的老師曾說(shuō),作為服務(wù)行業(yè)的我們,不用把客戶當(dāng)上帝,不用把客戶當(dāng)朋友,也不用把客戶當(dāng)親人,只需把客戶當(dāng)成自己,換位思考,“想客戶之所想,急客戶之所急”,客戶定能感受到我們的用心。 在柜臺(tái)以及智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)時(shí),我們都會(huì)教客戶一些風(fēng)險(xiǎn)提示的小知識(shí),比如身份不要隨意借給他人,手機(jī)驗(yàn)證碼不要隨意透露給他人,不明的短信鏈接都不要點(diǎn)擊,如何用”隨芯用”進(jìn)行二維碼取款,如何將信用卡上的額度轉(zhuǎn)到儲(chǔ)蓄卡等等。這些細(xì)節(jié)的動(dòng)作都迎來(lái)了客戶對(duì)炎陵建行心中的認(rèn)同感,覺(jué)得來(lái)我們這辦業(yè)務(wù)絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)。
三、服務(wù)態(tài)度很重要,“7+7”更重要
在市分行20樓上課的時(shí)候,伏經(jīng)理專門(mén)給我們上了一天的課,主要就是“7+7”柜面服務(wù)規(guī)范,首先她給我們展示了專業(yè)的“7+7”語(yǔ)句的視頻,然后課堂演示,分成小組分別過(guò)關(guān),最后角色扮演,我和彭卓輪流當(dāng)客戶以及柜員,逐一檢查過(guò)關(guān)。所以我們都對(duì)“7+7”服務(wù)規(guī)范熟記于心。在炎陵支行,首先由鄒行長(zhǎng)和彭主管根據(jù)市分行規(guī)定,制定了詳細(xì)的“7+7”柜面服務(wù)規(guī)范以及神秘人扣分項(xiàng)責(zé)任到個(gè)人的制度,每一天開(kāi)早會(huì),都是從整理儀容儀表到互查,進(jìn)行規(guī)范的“7+7”優(yōu)服學(xué)習(xí)嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行。面帶微笑,帶著真誠(chéng)的心,適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷,按“7+7”柜面服務(wù)規(guī)范去服務(wù)每一位客戶,我想你也會(huì)愛(ài)上建行。
我始終堅(jiān)信:一份耕耘,一份收獲,用心服務(wù)必定會(huì)換來(lái)客戶的真心。做地球人阻擋不了的銀行一線。ㄑ琢曛 彭荷葉)