銀行作為服務行業(yè),我們在向客戶營銷我們產(chǎn)品的同時,還要以我們自身的服務,作為銷售基礎。近些年,就在我們這個小城市里,也陸續(xù)進駐多家城市商業(yè)銀行,作為一名銀行工作者,我深深感受到這個行業(yè)的壓力是越來越重!
我們常說,我們要在競爭中立于不敗之地,我們的服務一定要“以客戶為中心”,但到底怎樣才是以客戶為中心呢?做好銀行服務工作、取得客戶信任;良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質;細心、耐心、熱心的對待每一位客戶等等。但我認為,要真正做到“以客戶為中心”僅僅上述條件是不夠的,銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己內心深處,又要深入客戶內心世界,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒有想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 隨著社會日益進步,人們對服務形式上的提高不再滿足。改善網(wǎng)點環(huán)境、多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務等等,現(xiàn)在這些形式上的舉措已被人們視為理所當然的事情。銀行面對千變萬化的市場,面對客戶千變萬化的需求,如果我們的服務還是呆板地按照總行制定的操作流程去做,我們的服務就不可能有競爭力。
“深入人心”的優(yōu)質服務要求我們要區(qū)分客戶、細分市場:對普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可,比如大堂經(jīng)理的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于VIP客戶,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、解約交易成本和提供個性化服務及增值服務問題。“深入人心”的優(yōu)質服務要求我們要學會察言觀色,根據(jù)客戶的類型提供不同類型的服務,善于觀察理解客戶,對于客戶的言行要多加揣摩,想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶就是一面鏡子,他對你的態(tài)度完全取決你自身的言行,不要挑剔鏡子的不好,更多的要反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里需要改進。 令人滿意的服務,絕不是一種表面的東西,它應該是發(fā)自我們的內心,它是我們每個銀行員工應該具備的習慣和品質。
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