深入人心的服務

    銀行作為服務行業(yè)，我們在向客戶營銷我們產(chǎn)品的同時，還要以我們自身的服務，作為銷售基礎。近些年，就在我們這個小城市里，也陸續(xù)進駐多家城市商業(yè)銀行，作為一名銀行工作者，我深深感受到這個行業(yè)的壓力是越來越重!

    我們常說，我們要在競爭中立于不敗之地，我們的服務一定要“以客戶為中心”，但到底怎樣才是以客戶為中心呢？做好銀行服務工作、取得客戶信任；良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質；細心、耐心、熱心的對待每一位客戶等等。但我認為，要真正做到“以客戶為中心”僅僅上述條件是不夠的，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己內心深處，又要深入客戶內心世界，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒有想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
 
    隨著社會日益進步，人們對服務形式上的提高不再滿足。改善網(wǎng)點環(huán)境、多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務等等，現(xiàn)在這些形式上的舉措已被人們視為理所當然的事情。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千變萬化的需求，如果我們的服務還是呆板地按照總行制定的操作流程去做，我們的服務就不可能有競爭力。

    “深入人心”的優(yōu)質服務要求我們要區(qū)分客戶、細分市場：對普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、解約交易成本和提供個性化服務及增值服務問題。“深入人心”的優(yōu)質服務要求我們要學會察言觀色，根據(jù)客戶的類型提供不同類型的服務，善于觀察理解客戶，對于客戶的言行要多加揣摩，想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶就是一面鏡子，他對你的態(tài)度完全取決你自身的言行，不要挑剔鏡子的不好，更多的要反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里需要改進。
 
    令人滿意的服務，絕不是一種表面的東西，它應該是發(fā)自我們的內心，它是我們每個銀行員工應該具備的習慣和品質。