常德人民東路支行地處老城區(qū)，有相當(dāng)一部分的客戶群體為老年客戶。針對(duì)這部分客戶行動(dòng)不便、觀念傳統(tǒng)、容易上當(dāng)受騙，心理孤獨(dú)等特點(diǎn)，不僅僅嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，認(rèn)真考慮每一位客戶的需求，更是在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)工作中“視客戶為親人”，想老年客戶所想，將“以客戶為中心”的服務(wù)理念貫穿在各項(xiàng)工作中。
前傾30°身子，是最好的傾聽者
在人民東路的大堂里經(jīng)�？梢钥匆娺@樣的情景：大堂經(jīng)理傾著身子認(rèn)真聽著老年客戶所提的問(wèn)題，然后耐心地做出解答:時(shí)而拿出草稿紙不厭其煩地演算存款利息，時(shí)而用筆填涂存折上看不清楚的數(shù)字。雖然很多時(shí)候遇到的問(wèn)題與銀行的工作沒什么關(guān)系，但他從不打斷客戶，只要自己能解答的，大堂經(jīng)理都會(huì)耐心的做出回答。用他的話來(lái)說(shuō)，“作為一家國(guó)有銀行，不但要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，還要讓老百姓都享受到優(yōu)秀的金融服務(wù)。”
嘴角揚(yáng)起45°微笑，是照進(jìn)心里最美的陽(yáng)光
由于中老年客戶反映遲緩，愛挑剔，因此，在服務(wù)時(shí)需要更加耐心。臨近發(fā)工資的日子，每天都有很多老人上門詢問(wèn)，同一天中，工資為什么還沒發(fā)放這個(gè)問(wèn)題需要給不同的客戶解釋很多遍，但大堂經(jīng)理依舊帶著微笑，沒有任何的不耐煩。為了防止由于工資未發(fā)放浪費(fèi)老年人的排隊(duì)等待時(shí)間，在取號(hào)前大堂經(jīng)理都會(huì)先在存折補(bǔ)登機(jī)上查詢。對(duì)于稍復(fù)雜的業(yè)務(wù)，需要什么材料、填寫什么表格大堂經(jīng)理都會(huì)細(xì)致而周到的準(zhǔn)備好，為的是老人們能夠快速而順利的辦完業(yè)務(wù)。提到建行的服務(wù)，很多老年客戶都會(huì)豎起大拇指: “還是建行的大堂經(jīng)理服務(wù)熱情耐心又周到。”
180°轉(zhuǎn)變，是對(duì)服務(wù)的最大肯定
一位老人由于約定轉(zhuǎn)存利率沒有上浮氣沖沖的找大堂經(jīng)理質(zhì)問(wèn)，大堂經(jīng)理首先了解了事情的經(jīng)過(guò)，穩(wěn)定了老人的情緒，耐心解釋了約定轉(zhuǎn)存的原理，同時(shí)剖析了銀行工作中存在的不足，最終老人被誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)，給大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)點(diǎn)了個(gè)贊。也有很多自以為“中獎(jiǎng)”被阻止匯款的老年客戶在大堂經(jīng)理的耐心解釋下由最初的情緒激動(dòng)變?yōu)楹髞?lái)的由衷感謝。每當(dāng)有這樣的事情發(fā)生后，大堂經(jīng)理都會(huì)在早會(huì)進(jìn)行總結(jié)，要求柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)重復(fù)確認(rèn)老年客戶需求，充分進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，告知利率上浮的條件，杜絕類似的事情再次發(fā)生，努力將服務(wù)做到最好。
360°關(guān)懷，是用心服務(wù)的體現(xiàn)
“現(xiàn)在全行都在講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，一定要用心服務(wù)。”網(wǎng)點(diǎn)配備了老花鏡，休息椅、飲水機(jī)、便民傘、服務(wù)卡、報(bào)紙、玻璃門防撞提示、雨天防滑提示，常用應(yīng)急藥箱等便民設(shè)施，為老年客戶群體提供大堂專用綠色通道、專業(yè)理財(cái)咨詢及規(guī)劃等優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)，同時(shí)堅(jiān)持以人為本，打破固有的條條框框，對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶，根據(jù)特殊情況和實(shí)際需要，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施措施，上門服務(wù)特事特辦，給老年客戶提供360度全方位服務(wù)。
多一度關(guān)愛，多一度耐心，即要保持住高效地大堂服務(wù)，又要隨時(shí)微笑著貼心服務(wù)，對(duì)大堂經(jīng)理是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。服務(wù)是永恒的話題，特別是對(duì)于老年客戶，讓他們感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正的有價(jià)值。
