用心服務，學會理解客戶

    某天的早晨我像往常一樣開始一天忙碌的工作，沒過多久我的柜臺前來了一位中年女性客戶，她怒氣沖沖的遞進一張假幣收繳憑證，激動地說，“昨天在你們行的自助取款機上取了3000塊錢，今天拿到其他銀行去存，工作人員說里面有一張是假幣，把我的錢沒收了，肯定是從你們這取出去的。”

    當時正值上班高峰期，客戶的情緒有點激動，說話的聲音有點大，引起周圍客戶的注意。我擔心會影響到其他辦理業(yè)務的客戶，使銀行的形象信譽受到損失，盡管我心里很委曲，我還是耐心地對客戶說：“您別著急，您先坐下來，我看看有什么可以幫到您的？您剛才的意思我明白了，是這樣的，我們銀行加到自助設備機的錢都是要經(jīng)過雙人清分復點，所有的錢都是監(jiān)控底下完成的，您想想您是不是把取出來的錢和其他的錢混在一起了”�？墒强蛻敉耆�不聽解釋，氣憤地說：“我不管，你們今天一定要給我個說法，我的錢就這樣沒了，你們要給我負責！”我見她情緒特別激動，立刻放緩語氣輕聲說：“您別急，我們一定會幫您查清楚的，您放心，人民銀行有規(guī)定，現(xiàn)在所有從銀行取出去錢都可以查詢到冠字號的，我們現(xiàn)在用您被沒收的那張假幣的冠字號查詢一下就知道這張錢是不是從我們銀行取出去的了。”說完，我馬上呼叫主管幫忙給客戶查詢ATM機取款記錄，結果顯示這張假幣確實不是從我們銀行取出去的，還把客戶取出的每一張錢的冠字號碼記錄打印出來給她。然后我對客戶說：“您看，這是我們查詢的結果，我們加鈔的數(shù)據(jù)里確實沒有這張假幣的記錄，您回想一下是不是有什么地方搞錯了。”

    此時客戶似乎想起了什么，情緒也沒有剛才那么激動了，她對我說：“剛才不好意思，是我太沖動，我想起來了，可能是我搞錯了，跟你們銀行沒有關系，你的服務真好。不僅沒有不耐煩，還這么細心的幫我，真是太謝謝你了。你們建行的服務真是太好了，錢存在這里我放心。”看著客戶終于露出了笑臉，我由衷地感到所有的付出都是值得的，能得到客戶的認可是給我最大的肯定。

    我認為，我們的服務要注重細節(jié)，要讓客戶覺得我們的一言一行，一舉一動，都是用心的在為客戶服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要真正的做到想客戶之所想，急客戶之所急，相信我們真誠的服務一定會獲得客戶的贊賞。