營業(yè)部從7月份開始，所有長白班人員周六輪值大堂，包括支行負責人、營銷主管、營運主管、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管等所有不要坐柜的員工。上個星期六，輪到了我。這一次是扎扎實實站了一天，而不是輕描淡寫的體驗。一天站下來，感觸頗深。
第一個感想是：站大堂很辛苦！
穿著優(yōu)服要求標準的高跟鞋，走來走去一整天，確實腳痛。站了一天，右腳的小拇指痛得好像要掉下來。曾經(jīng)佳佳對我說過，她的腳很痛，那一段時間又沒有人替，她感覺有點受不了。我當時勸慰她，當大堂經(jīng)理必然要練站功，有些困難還是要克服�，F(xiàn)在想想真是慚愧，真正感同身受了，才知道個中滋味，我想從人性化的角度出發(fā)，我們是否還是可以允許大堂經(jīng)理穿著平底或者小坡底的軟皮鞋，而不是一定要高跟硬皮鞋？同時我也感受到，要做好大堂服務(wù)，必須要有一個團隊，各種服務(wù)支持人員，包括智慧柜員機專員，電子銀行團隊專員，保安，衛(wèi)生員等等。共同協(xié)力才能服務(wù)好客戶。很感謝這些合作人員給予我們的支持，他們真的很用心很盡力，而且我們每周是休兩天，但他們卻只能休一天，可是他們每天還是精神飽滿、無怨無悔。
第二個感想是：我們的大堂還有很多需要改進的地方。
我覺得輪值大堂的主意不錯。大堂經(jīng)理當久了，思維和行為習慣都會比較固定，逐漸就看不到問題，但是換一個人，視角不一樣，馬上就可以發(fā)現(xiàn)一些問題。站大堂的時候，我發(fā)現(xiàn)我們的理財宣傳牌在一個遙遠的地方，跟我們的服務(wù)區(qū)和等候區(qū)無法形成呼應�，F(xiàn)在客戶買理財大多是被引導在智慧柜員機上辦理，理財產(chǎn)品資訊放在智慧柜員機或客戶等候區(qū)旁邊，讓客戶在等候時取閱，應該更能發(fā)揮作用。于是我讓保安顏師傅馬上將宣傳牌移了過來。另外我們的對公賬單查詢機已經(jīng)黑屏，無法正常使用，周一已經(jīng)移交給大堂經(jīng)理處理，馬上向分行報告。還有我們自助設(shè)備區(qū)，玻璃框上有一塊大理石板已經(jīng)松動，平常有很多客戶喜歡坐在下面乘涼，萬一掉下來打到人后果不堪設(shè)想，馬上跟物業(yè)聯(lián)系，周一派人過來維修。
第三個感想是：大堂有無限商機。
站了一天大堂，也能看出一點點門道。其實目前來我們行的客戶客群分類還是比較明晰。一類是拿工資折取工資的客戶，一般以老人偏多；一類是開戶的客戶，其中有一部分是學生；一類是存營業(yè)款的客戶，每天都必來報道的；還有就是其他客戶。目前我們對幾類客戶的營銷比較隨機，觀察柜臺主要以推薦信用卡為主，其他營銷推薦較少。下一步我們應該針對不同客戶確定主推產(chǎn)品，確定營銷話術(shù)，比如取工資的老人家，主推定期存款；這其中年輕一點的，抱怨等候時間過長的，推薦配卡，簽約金管家，每月按時將工資從存折上劃轉(zhuǎn)到卡上，再到自助設(shè)備上支取；對于學生，必推云閃付，他們比較易于接受；對于存營業(yè)款的客戶，預約辦理時間，錯開業(yè)務(wù)高峰，掌握主動；還有一類客戶，有一定的資金實力，卡特別多，現(xiàn)在人民銀行規(guī)定，在同一機構(gòu)客戶開卡不能超過4張，我們可以給這一類的客戶做一個卡整理的服務(wù)，并且建議他們簽約金管家，將資金集中，并配以聚財，讓他們的收益最大化。另外，一天之中，我們很可能有機會碰到很有資金實力的大客戶，那天早上我就碰到了一個手持黑卡（私行級）的女士，女士看起來比較講究，穿著有品位，讓我注意到她，她需要打一個詳單，本來需要到智慧柜員機上排隊打印，但我將其安排在低柜第一個辦理，我給了名片給她，讓她有需要的時候找我，但是我做得不好的是，沒有將情況再告知個人業(yè)務(wù)顧問，我以為我與客戶在柜臺前的攀談個人業(yè)務(wù)顧問會聽到，心領(lǐng)神會，但是事實上她專注于柜臺的事情，沒有注意到。于是客戶打了詳單就走了，無法再查到她的賬號和信息，很遺憾與一個大客戶失之交臂。如果不是在周末，我想，我們應該加強大堂與個人客戶經(jīng)理的聯(lián)動，遇到這類客戶非現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，應該馬上呼叫大堂經(jīng)理，讓大堂經(jīng)理陪同客戶經(jīng)理上樓辦理，并用對講機向個人客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)介。這樣就提高了客戶的尊貴感，在私密的空間里和充裕的時間里，創(chuàng)造了個人客戶經(jīng)理深度溝通和挖掘的機會，同時提高了柜面處理效率，減少了排隊。
第四個感想就是：我和我們所有人都需要更多的學習。
作為工齡較長的老員工，我的優(yōu)勢在于，我更富于耐心，善于傾聽，善于解決各類矛盾糾紛和安撫客戶的情緒；但我在各類柜面業(yè)務(wù)的熟悉程度上比柜員差很多，需要不斷學習，但是我有信心，完全可以學會，不是什么難題。那天還利用中午時間抽空做了一本大堂業(yè)務(wù)手冊，將客戶問到的一些但我不能回答的問題，找了出來，打印后加載本子里，以便隨時查閱。
最后一個感想：大堂是我們個金條線最重要的戰(zhàn)場，也應該是我們的主戰(zhàn)場。
所有的客戶資源、員工資源、設(shè)備資源匯聚于此，所有的訴求在這里被提出，所有的商機在這里閃現(xiàn)。大堂是值得我們用心經(jīng)營、不斷改進、反復研究的工作部分，大堂里面還蘊含著巨大的潛力，如果大堂做得好，我們一定能找到發(fā)力點，使業(yè)務(wù)發(fā)展逆勢上行，煥發(fā)出新的生機！
站完這一天大堂，我感覺非常充實，內(nèi)心也很快樂！如果我們對一份工作抱著熱愛和使命感，而不是敷衍、抱怨，工作也必然會回饋給我們成就、成長和滿足！
大堂其樂無窮！等待你我更多的發(fā)掘！
