隨著時代的飛速發(fā)展，所有的企業(yè)、所有的行業(yè)都在發(fā)生著變化，不知不覺中整個社會已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的改變，我們?nèi)粘５纳盍?xí)慣、消費方式、收入水平都和以前大有不同，對新鮮事物的接受程度和評判標準也不再是以前那樣了，電商、網(wǎng)購、快捷支付等已經(jīng)是我們生活中不可或缺的一部分，銀行作為傳統(tǒng)金融企業(yè)也與時俱進，進行了不少的改革與創(chuàng)新。許多全新的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的理財，都讓銀行在這個飛速發(fā)展的時代站在金融業(yè)的前沿，但即便如此，“以客戶為中心”仍然是銀行工作的基本要求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)永遠是銀行留住客戶最重要的本錢。
馬登在《一生的資本》中說道：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱，這樣你就會從平庸與卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”日常的工作是平凡而重復(fù)的，如何在這重復(fù)且漫長的過程中體現(xiàn)出自己的價值，讓客戶發(fā)現(xiàn)閃光點呢？其實客戶對你的要求也并不高，就像你進入餐廳只是想吃一頓飯而不會去故意奢求一次美妙的邂逅一樣。做好了本職工作你就可以交差了，但這對于客戶來說確實只是“吃了一頓飯”的程度而已，如果你再多做一點點，對客戶資金安全的提示、適合客戶的理財方式、收益更高的儲蓄產(chǎn)品哪怕是使用手機的小技巧這種與工作毫無關(guān)系的東西，對于客戶來說也算是一份額外的禮物，至少足以讓客戶記住你了，下次再相見的時候你們的開場對白就會更加像朋友一些。
能滿足客戶的需求確實是一件好事，但要真正做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要學(xué)會拒絕客戶，很多時候客戶的要求都是不合規(guī)的，也許每一個銀行工作者每天都會遇到這種事情，如果在這種情況下保持一貫的風(fēng)格去嚴詞拒絕，那事情最終會發(fā)展成什么樣完全取決于客戶的脾氣好不好。其實很多時候客戶也知道自己的要求會被拒絕，內(nèi)心是有準備的，他們只是想碰碰運氣，或者說希望你能幫忙破例，他們的內(nèi)心也是忐忑的，客戶希望看到的是一個就算不能滿足需求也仍然在動腦筋為他們想其他辦法的服務(wù)者，而不是一聽到不合規(guī)的要求就連連擺頭甚至目光都不直視他們的機器人。態(tài)度上的差異帶來結(jié)果上的巨大差距，一次成功的拒絕是能讓客戶感受到自己受到了尊重的拒絕。
在平凡的工作中找到自己的閃光點，每一次簡單的業(yè)務(wù)都為客戶多思考一點點，學(xué)會用最好的方式去拒絕客戶，客戶也會給你更好的回饋，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶滿意，也能讓作為服務(wù)者的我們找到更多的樂趣。
