一直以來(lái)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是每家銀行所倡導(dǎo)推崇的利器法寶。因?yàn)榉⻊?wù)是銀行的一種無(wú)形品牌，是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。在當(dāng)前產(chǎn)品趨于同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的金融改革浪潮中，我們只有牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，才能獲取客戶的信任和支持，實(shí)現(xiàn)銀行和客戶利益的雙贏。那么，何為優(yōu)質(zhì)高效的銀行服務(wù)呢，個(gè)人覺(jué)得應(yīng)從以下三點(diǎn)出發(fā)。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)以放心安全為基礎(chǔ)。在當(dāng)前利率不斷下滑的情勢(shì)下，廣大客戶仍然選擇把自己的血汗錢(qián)存放銀行不僅是習(xí)慣使然，更是出于一種相對(duì)的“安全感”。因?yàn)閷映霾桓F的實(shí)體理財(cái)公司和互聯(lián)網(wǎng)金融頻頻被爆倒閉逃路，人們不免存有心理恐慌和高敏感度，資金安全成為他們最關(guān)乎的問(wèn)題。作為便民利民的國(guó)有銀行，我們?cè)诰S護(hù)客戶資金安全方面義不容辭。在服務(wù)客戶方面，我們要遵章守紀(jì)，規(guī)范操作流程，嚴(yán)控經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)好客戶的資金管家。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)以便捷高效為準(zhǔn)繩。銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，要注重客戶的體驗(yàn)反饋，以差異化銷售為策略，以員工能力為突破。高效快捷的金融服務(wù)體驗(yàn)?zāi)茉鰪?qiáng)客戶的滿意度，提升在同業(yè)市場(chǎng)中的口碑。提高銀行服務(wù)的工作效率，需要我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程、精簡(jiǎn)操作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)需要建立彈性、快速應(yīng)變的服務(wù)機(jī)制，關(guān)切照顧好員工的心理反應(yīng)，因?yàn)閱T工可以說(shuō)是最直接有效客戶群，只有員工認(rèn)可接受的“服務(wù)尺度”，才會(huì)在實(shí)踐中發(fā)揮作用，而非“形而上學(xué)”。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)以全面增值為目標(biāo)。面對(duì)客戶群復(fù)雜多變、水平參差不齊，銀行網(wǎng)點(diǎn)需要結(jié)合有限的人力、物力，改善客戶分層維護(hù)機(jī)制，優(yōu)化分層維護(hù)辦法，以降低維護(hù)成本。在產(chǎn)品研發(fā)方面，銀行既要豐富適合高端、中端、大眾各類客戶需求的產(chǎn)品類別，同時(shí)，又要加快培育一支營(yíng)銷能力強(qiáng)、善于發(fā)掘客戶、指導(dǎo)客戶的銷售服務(wù)隊(duì)伍，以達(dá)成銀行和客戶利益的雙贏。
