大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)大堂的負(fù)責(zé)人，她的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)點(diǎn)形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任；大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)形象的“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是她。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)也非常重要。隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的進(jìn)一步推進(jìn)，智慧柜員機(jī)的逐步鋪開，客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的流程將會(huì)發(fā)生巨大的改變，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要隨著網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型而進(jìn)行調(diào)整和改變。
一、加大智慧柜員機(jī)的使用
智慧柜員機(jī)功能強(qiáng)大，越來(lái)越多的客戶開始嘗試使用，現(xiàn)在還在上線初期，很多客戶對(duì)智慧柜員機(jī)的使用并不了解，這段時(shí)期正是客戶對(duì)機(jī)器的熟悉期，此時(shí)如果沒有一個(gè)較好的引導(dǎo)人員指導(dǎo)客戶使用，將使客戶對(duì)機(jī)器辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生抗拒感，同時(shí)會(huì)將客戶因不會(huì)使用機(jī)器的無(wú)助感轉(zhuǎn)化為對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的強(qiáng)烈不滿。
在這段關(guān)鍵的時(shí)期，大堂經(jīng)理除了要第一個(gè)學(xué)會(huì)各項(xiàng)功能的使用之外，還要將大堂人員做新的調(diào)配，分配專人對(duì)使用智慧柜員機(jī)的客戶進(jìn)行指導(dǎo)，這樣會(huì)有越來(lái)越多的客戶開始嘗試使用，將有效的降低客戶排隊(duì)等候的時(shí)間，同時(shí)將會(huì)減少柜面的業(yè)務(wù)壓力。
二、開展大堂微沙龍。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)開始，但是一部分客戶還沒有用機(jī)器辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，隨著柜臺(tái)的逐步減少，當(dāng)面對(duì)兩個(gè)柜臺(tái)甚至一個(gè)柜臺(tái)的局面，很多客戶會(huì)變得焦躁，如何緩解這些客戶的情緒，提升他們的服務(wù)體驗(yàn)，除了向機(jī)器引導(dǎo)外，還可以加入顧問(wèn)式培訓(xùn)中學(xué)到的轉(zhuǎn)移客戶注意力的神器——大堂微沙龍。
網(wǎng)點(diǎn)可以自己制作用于微沙龍的折頁(yè)，在短短的十幾分鐘里面，可以介紹一些客戶感興趣的主題，例如假幣的識(shí)別、防詐騙小知識(shí)，也可以介紹一些主推的產(chǎn)品，如分期、基金、黃金等等，在微沙龍開展期間，客戶的注意力被有效的轉(zhuǎn)移，可以緩解他們的焦躁情緒同時(shí)也可以取得產(chǎn)品營(yíng)銷的效果。
網(wǎng)點(diǎn)在變化，服務(wù)流程在變化，依舊不變的是我們面對(duì)客戶的微笑，在轉(zhuǎn)型的浪潮中，我們將依舊急客戶之所急，想客戶之所想，讓客戶感受到我們的熱情和專業(yè)，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。
