小時候，媽媽常跟我說的一句話就是“人心都是肉長的，你把別人當(dāng)親人，別人會視你為親人。”
從小學(xué)到初中，雖然媽媽的話總是會在我的耳邊響起，但我始終不明白其中的道理。直到高中畢業(yè)，經(jīng)過部隊的磨練，步入建行這個工作崗位，讓我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要你懂得去欣賞別人，其實(shí)是一件使自己很受益的事，它讓你在學(xué)習(xí)別人優(yōu)點(diǎn)，使自己變得更加優(yōu)秀的同時，也讓你陶冶了性情，不再變得浮躁，更容易讓別人也視你為親人。
我個人認(rèn)為，我們作為服務(wù)行業(yè)，要以被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)。真正以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量，多樣化的特色服務(wù)去滿足客戶的多層次需要。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，不僅僅是為客戶辦理他所想到的業(yè)務(wù)，而要從辦理業(yè)務(wù)過程中去讀懂真正所需。像辦理借記卡業(yè)務(wù)時，活期余額達(dá)到一萬元以上，資金流動性比較強(qiáng)的客戶，我們可以為他們簽約聚財寶�？蛻羰稚线�拿著一本代發(fā)工資的存折辦理取款業(yè)務(wù)時，我們不妨幫他辦理一張借記卡，做金管家綁定存折賬戶，自動將存折上的工資轉(zhuǎn)至卡上，達(dá)到自助服務(wù)的目標(biāo)。還有的客戶身份證名下存在多張卡而未使用這些卡的時候，我們不妨友情提示，主動為他銷卡，達(dá)到建行與客戶雙贏。
記得有一次我為客戶辦理修改手機(jī)號碼時，由于人比較多，在我這個產(chǎn)品銷售崗辦理業(yè)務(wù)是不需要取號碼直接排隊的。當(dāng)時這個客戶差不多也排上了半個小時，終于輪到她辦理業(yè)務(wù)了�？墒前l(fā)現(xiàn)驗證碼時，她卻沒有帶手機(jī)在身上，無法獲取驗證碼。但已經(jīng)接近下班時間了，當(dāng)時客戶很著急的跟我說明了來意�？吹娇蛻糁钡纳駪B(tài)，我并沒有急急忙忙下班，而是安慰客戶說：“您先別著急，離這兒不是很遠(yuǎn)的話，我等等您，您去把手機(jī)拿過來，我繼續(xù)幫您辦完。”客戶聽了我的話，瞬間像一個快樂的孩子飛奔出了大門，看到她遠(yuǎn)去的背影，我似乎在期待我的親人趕快回家解決她的難題。后來在幫她辦理業(yè)務(wù)時，我了解到她有現(xiàn)金的需求，幫她辦理了現(xiàn)金分期，得知信用卡還有未出賬單，待賬單出來后又聯(lián)系她辦理了賬單分期。慢慢的，我和客戶成為了好朋友，她也幫我介紹朋友來辦理了賬單分期和建行分期通業(yè)務(wù)。我堅信只要我們心里有客戶，客戶心里也會有我，因為人心都是肉長的。
記得還有一次，一位老爺爺來匯款，當(dāng)時金額大約是一千多元。我以7＋8服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問了老爺爺?shù)膮R款用途及是否認(rèn)識對方。老爺爺當(dāng)時回答我說：“你不用問我，我即使上當(dāng)受騙也只有這么多錢。”原來老爺爺是考古學(xué)家，平時也有一些關(guān)于科研方面的成果獎勵，對此次所謂的“獎?wù)?rdquo;也倍感珍惜。我完全理解這位老爺爺當(dāng)前的心態(tài)。通過我耐心的說服，老爺爺還是將信將疑，但當(dāng)我問到他既然對方是一個國家權(quán)威機(jī)關(guān)為什么要將錢匯到私人賬戶時，老爺爺徹底醒悟了，但他不愿意接受這樣的事實(shí)，很失望的離開了網(wǎng)點(diǎn)。望著老爺爺遠(yuǎn)去的背影。我想:只要我們視老人為親人，多一份關(guān)愛，多一份耐心，才能真正去贏得客戶的信賴。
我雖然是一個不起眼的柜員，但真誠待人，認(rèn)真做事是我永遠(yuǎn)不變的性格和處事原則。我希望建行這個大家庭的每一員都能互相關(guān)愛，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。
