近期從東江借調(diào)到支行整理信貸資料，不時(shí)有客戶(hù)打電話來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)上的事；或者只是好久不見(jiàn)，打個(gè)電話問(wèn)候一下；也有恰巧在新區(qū)建行碰上，像是多日不見(jiàn)的老朋友。從不敢跟客戶(hù)溝通，到和客戶(hù)成為朋友，也有一些自己的心得體會(huì)。
首先，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)。我們對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度，決定著客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可度。也許做不到全天微笑熱情接待每一位客戶(hù)，但可以溫和禮貌的跟每一位客戶(hù)溝通，快速的為他辦完業(yè)務(wù)，記錄他的一些小需求，比如換新鈔、換零錢(qián)、買(mǎi)國(guó)債等，并盡快達(dá)成。臨走時(shí)，不忘一聲禮貌的道別。不管是VIP客戶(hù)，還是普通存取幾百塊錢(qián)的客戶(hù)，真誠(chéng)相待，就奠定了在客戶(hù)心中值得信賴(lài)的基礎(chǔ)�？蛻�(hù)認(rèn)可你的服務(wù)，再去跟他做維護(hù)，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，就變得順暢的多。
其次，讓自己盡量專(zhuān)業(yè)起來(lái)。嫻熟地跟客戶(hù)講解我行產(chǎn)品，解答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，提升客戶(hù)的信任度。與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，首先自己要足夠自信，而自信源于對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)的了解。比如目前我行力推的分期通業(yè)務(wù)，如果維護(hù)的客戶(hù)需要辦理時(shí)，我們可以精準(zhǔn)簡(jiǎn)潔的告訴客戶(hù)可以怎樣申請(qǐng)、需要哪些資料、利率跟期限是多少，既提升了營(yíng)銷(xiāo)成功率，又讓客戶(hù)倍感放心。在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)年齡、閱歷、性格偏好都不是溝通障礙，客戶(hù)注重的是你的專(zhuān)業(yè)能力和辦事效率。你足夠?qū)I(yè)，客戶(hù)就會(huì)足夠信任。
此外，用心去培育客戶(hù)。記住客戶(hù)從事的行業(yè)、理財(cái)偏好、興趣愛(ài)好，才能進(jìn)一步培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。我們按部就班地按照固有模式，可以輕松的和客戶(hù)熟絡(luò)起來(lái)。但只有再多一份用心，才能打造屬于你的專(zhuān)屬客戶(hù)。對(duì)一個(gè)有收藏愛(ài)好的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，第一時(shí)間將我行新推出的貴金屬產(chǎn)品告訴他，就讓他歡喜不已；對(duì)一個(gè)戶(hù)外運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者來(lái)說(shuō)，向他推薦新發(fā)現(xiàn)的某個(gè)地方特別適合徒步，也會(huì)馬上拉近和客戶(hù)的距離；而對(duì)一個(gè)家里小孩要參加中考、高考的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，考前的一條短信祝福跟成績(jī)出來(lái)后的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶(hù)心生溫暖。
客戶(hù)維護(hù)，如同播下一顆顆希望的種子，灌溉經(jīng)營(yíng)，并持之以恒，就會(huì)結(jié)出豐碩的果實(shí)�？蛻�(hù)收獲的是一個(gè)貼心的專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，和對(duì)建行的一份放心；而我們也能從客戶(hù)維護(hù)工作中收獲客戶(hù)的信任支持，和對(duì)工作的成就感。當(dāng)然，客戶(hù)維護(hù)，也是一門(mén)深深的學(xué)問(wèn)，要想做深做實(shí)，還需不斷的學(xué)習(xí)、探索。
