今年二季度起,由于轉(zhuǎn)型需要,優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)由個(gè)金條線移交到運(yùn)管條線,作為支行營運(yùn)主管,責(zé)無旁貸接過這項(xiàng)職責(zé),由于學(xué)習(xí)不夠和經(jīng)驗(yàn)不足,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方面做得不到位。9月12日,市分行運(yùn)管部組織所有營運(yùn)主管到南大支行觀摩晨會,給我們提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會。9月13日晚,支行立即召開職工大會,由營運(yùn)主管學(xué)習(xí)傳達(dá)了到南大學(xué)習(xí)的所見所聞,并結(jié)合支行實(shí)際,認(rèn)真分析了二季度神秘人檢查存在問題的原因,重溫了新版神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)。作為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主管人員,通過到南大觀摩學(xué)習(xí)和組織員工學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn),找到了做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向和方法。
一是統(tǒng)一思想。作為銀行業(yè),服務(wù)是根本。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要持之以恒,對于上級檢查出的問題要多從自身找原因,及時(shí)整改,不能找任何借口,只有全行員工統(tǒng)一了思想,才有利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展。
二是精于學(xué)習(xí)。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先管理者對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要學(xué)深學(xué)透,而且要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí),做到人人知曉,哪些能做哪些不能做,要怎樣做,才符合服務(wù)要求,才能做得更好。
三是抓好落實(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是抓落實(shí)。在日常工作中,從晨會開始,檢查每位員工的儀容儀表和精神狀態(tài),督促員工做好工前準(zhǔn)備;日中,注意提示柜員做好柜面服務(wù),規(guī)范服務(wù)規(guī)定動作;日終,整理工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,為次日工作做好充分的準(zhǔn)備。每周進(jìn)行一次集中服務(wù)點(diǎn)評,每月進(jìn)行一次服務(wù)總結(jié)評價(jià)。形成一種時(shí)時(shí)講服務(wù),周周講服務(wù),月月講服務(wù)的良好氛圍,從而真正提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
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