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做一個(gè)“內(nèi)外兼修”的大堂經(jīng)理

時(shí)間:2016-10-10 12:17:14  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行湘西自治州分行  作者:楊林

    銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。

    要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂經(jīng)理概括為身兼數(shù)職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員等。

    大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,大方熱情支迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑支解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

    大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),否則“一問三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。比如這里經(jīng)常會(huì)有做生意的客戶來辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑證都不會(huì)填寫,我們要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

    大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到眼觀四路,耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。

    當(dāng)遇到需要幫助的客戶時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙。當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。尤其重要的是當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。

    要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约。首先要取得客戶?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行下面的溝通。其次,要先弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,也可能是他在其他方面生氣來到你這兒發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太難、太委屈!的確!這就需要一個(gè)良好的心態(tài),然后感謝客戶的督促。

    要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶等侯時(shí)間長的問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡的客戶到自助設(shè)備辦理,非現(xiàn)金業(yè)務(wù)到低柜辦理,從而縮短客戶等候時(shí)間,確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

    我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每個(gè)位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

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