以前我們總是認為好的服務即是微笑服務,或者是對客戶態(tài)度好就是好的服務,但有一天我去一家飯店吃飯時發(fā)現(xiàn)那里的工作人員也是微笑服務,態(tài)度也很好,那是不是可以說他們的服務和我們的服務都是一樣的呢?也許是,也許不是,我認為真正的快樂是由心而散發(fā)出來的快樂,是用心才能感受到的快樂,我們的服務就是這種快樂服務。
事實上,在工作中大多數(shù)時候,我們面臨滿廳的客戶和辦不完的復雜業(yè)務,心中總是有焦慮和急躁的情緒。在情緒影響下,我們總是很難將優(yōu)質(zhì)服務做到位,甚至有些時候我們會因為客戶的一兩句話而引起爭吵,更別說讓客戶感受建行優(yōu)質(zhì)的服務了。面對這樣的情緒和情況,我們柜面工作人員必須調(diào)和心態(tài)、換位思考,多站在客戶的角度考慮問題。換位思考一下,客戶因為信任我們來我行辦理業(yè)務,換來的卻是我們不耐煩的態(tài)度這該有多糟糕。其實我們能夠善待客戶,就能收獲更多快樂。客戶如果得到滿足,他也會將他的喜悅傳遞給他人;如果他的心情因為我們的服務而糟糕,那么他也將負面情緒傳遞給我甚至周圍其他的客戶。這種效果不是簡單的加減,而是以N次方形式進行擴散。有時候我們只需要多做一點點,讓客戶感受到快樂,那么他會以更大的影響向周圍傳播。細心觀察可以發(fā)現(xiàn),我們能耐心的幫助客戶解決問題,那么換來的就是客戶的感謝,面對客戶的感謝,我們自身也感受到了快樂和自己價值的體現(xiàn),這樣既解決了客戶的難題,也讓我們感受到了工作的快樂。此時,我能感覺到客戶的快樂,更能感受到自己心中的快樂,因為快樂的本身是相互的,是永遠成正比的,那些需要服務的客戶在我對他的服務中感到了快樂,而我們付出的越多,得到的快樂也就越多。
我曾在一篇文章上看到過這樣一句話:“未來銀行之間的同業(yè)競爭就是服務競爭”,說的一點都不錯,我們需要用快樂服務去競爭,用快樂服務換取客戶的忠心,客戶滿足了,快樂了,我們的服務才有價值,我們的服務才是一種快樂。
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