9月12，按照工作安排，我參加了市分行精心組織的前往南大支行現(xiàn)場觀摩學習活動，感覺受益匪淺，看似平凡而簡單的柜臺業(yè)務，卻蘊藏著豐富的內涵延伸和價值傳遞，也為自己下一步如何更好地開展優(yōu)質服務管理工作提供了指導和借鑒。
這次學習中，我仔細留意了南大支行的柜臺布置、引導提示、柜員形象以及服務標準、考核制度等方面的完善，也進一步了解了支行對優(yōu)質服務的理解，主要有以下幾點體會：首先，服務是品牌、是形象，是我們金融單位的核心競爭力，得當?shù)亩Y儀是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過自己良好的言行舉止和干凈整潔溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境，體現(xiàn)建行的文化品位，展現(xiàn)建行的人文關懷；其次，優(yōu)質服務是否到位，體現(xiàn)在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶需求，進而真正能不斷形成忠實客戶；第三，每一名員工都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，耐心、細心、用心與客戶交流，想客戶之所想，急客戶之所急，將心比心，培養(yǎng)換位思考和感恩客戶、感恩企業(yè)的理念，以良好的心態(tài)真正從內心深處做好服務。
當前，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，客戶對銀行服務形式上的提高不再滿足于簡單的硬件設施改進，而是更看重能不能切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務。通過在南大支行的學習，結合汝城支行實際，我覺得我們在服務管理上要努力做到“四個全面，一個確保，全心打造汝城金融服務響亮品牌”，即：
全面提高服務意識。“以客戶為中心”，是銀行服務的宗旨，也是我們一切服務工作的本質要求。支行上下大家都要樹立“以客戶為中心”的服務意識，真正構建起“后臺為前臺、二線為一線、全行為客戶”的“三服務”體系，對我們目前所有的金融業(yè)務品種要熟悉，業(yè)務操作要熟練，客戶信息要熟知，對不同客戶實行差異化、個性化服務，對不同客戶群體實行針對性地管理和維護。特別是現(xiàn)在網(wǎng)點服務管理職能調整到由營運主管負責，更要及時轉變觀念、主動擔當，把對事業(yè)的高度熱忱轉化到服務管理的每一個細微處，以自身服務意識的提升感染每一位員工，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。
全力細化服務標準。我們應按照神秘人檢查標準從細節(jié)抓起、從小事做起，從服務效率、服務語言、服務形象多方面著手，精細化員工的每一個動作、每一句口語，精準測算每一筆業(yè)務的辦理時間，比如客戶進入大廳的業(yè)務指引；客戶詢問的首問（辦）責任追蹤；柜員與客戶交接憑證的規(guī)范動作；不同業(yè)務辦理的最高時限等等，真正做到優(yōu)質服務、滿意服務，帶給客戶良好的服務感受。
全程強化工作考核。在績效考核基礎上，建立及時兌現(xiàn)的服務管理獎懲制度，實行網(wǎng)點服務人人有責的連帶問責制，做到日點評、月考核，每月根據(jù)考評結果及時獎懲。
全面做好員工培訓。每周定期開展以思想文化教育、崗位輪換、業(yè)務培訓、技能練兵、服務標兵評選、服務故事分享等內容為主的員工培訓，為實施優(yōu)質服務奠定基礎，以學促進，使員工學有榜樣、趕有目標。
確�？蛻魸M意度有效提升。高度重視客戶的意見反饋，網(wǎng)點負責人要定期翻看客戶意見簿，并逐條回復。及時回復處理95533工單，對于客戶的特殊要求和建議，及時上報解決，做到處理客戶投訴不過夜，并定期對客戶投訴、意見及建議進行匯總分類，分析原因，有的放矢，制定切實可行的改進措施，實現(xiàn)客戶滿意度不斷提升。
