9月份在市分行渠道與運營管理部精心組織與安排下,全行的委派營運主管前往南大支行,觀摩南大支行的晨會,聆聽南大行長胡秀明的“服務經”。胡行長結合自身實際,從轉型發(fā)展、職責定位、日常管理和考核監(jiān)測等四個方面給大家上了一堂生動有趣的服務管理課,讓大家感受頗深、受益良多。
第一、服務至關重要。服務是銀行經營的載體,銀行經營必須通過服務才能實現(xiàn),目前優(yōu)質服務就是我們的核心競爭力,是保持客戶增長率、提升客戶滿意度、維持客戶忠誠度的重要途徑。提高服務水平關系到我行經營規(guī)模、質量和效率,決定我行經營效益和長遠發(fā)展。
第二、服務是一種管理,優(yōu)質文明服務的提升必須依賴嚴格、規(guī)范的管理。正如南大支行胡行長介紹:從職責定位、日常管理和考核監(jiān)測等一系列的制度保障。要按照《網點服務質量檢查標準手冊》、《湖南分行營業(yè)網點神秘人檢查標準》、《湖南省銀行業(yè)服務文明規(guī)范服務示范單位考核標準》等服務規(guī)范要求,規(guī)范員工日常服務行為。讓員工嚴格執(zhí)行“七加七”服務標準,養(yǎng)成良好的操作習慣。
第三、服務是滿足客戶真實需求。銀行服務核心是加強與客戶聯(lián)系,要以客戶為中心,調整自身,用心與客戶交流,真誠為客戶服務,想客戶之所想,急客戶之所急,在服務細節(jié)上下功夫,根據(jù)客戶個體的不同,提供差異化的服務,抓住客戶的真實需求,為其提供精準的金融服務,大幅提高客戶的實際體驗,實現(xiàn)銀行與客戶共贏!
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