服務(wù)一直是銀行發(fā)展的生命線，尤其在各大銀行產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢加重，市場下行壓力加大，服務(wù)質(zhì)量是否過硬將直接影響客戶對于銀行服務(wù)的最終選擇。郵儲銀行鉛山縣支行為改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，拓展業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)能力和水平，選出優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干專任服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)，自7月開始，通過舉辦服務(wù)禮儀培訓班、每日監(jiān)控調(diào)閱、服務(wù)禮儀考試等方式，層層推進規(guī)范化服務(wù)落實，不斷促進員工將服務(wù)內(nèi)化于心、固化于制、強化于行。
開設(shè)服務(wù)禮儀培訓班。在上級行的認真指導(dǎo)下，該行于三季度在縣支行二樓大會議室舉辦了二期服務(wù)禮儀培訓班，取得了較好的成效�？h支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)質(zhì)量提升，指出服務(wù)好壞關(guān)系著銀行的長遠發(fā)展，在開班講話中，“一把手”重點強調(diào)舉辦服務(wù)禮儀培訓的目的和意義：身為一家國有大型零售商業(yè)銀行的分支機構(gòu)，有責任、有義務(wù)、有使命做好“服務(wù)立行”工作，更好、更快、更優(yōu)地為當?shù)匕傩仗峁﹤�性化、多樣化、人性化服務(wù)。服務(wù)規(guī)范內(nèi)容主要有以下：行姿（微笑入場）、問候、自我介紹、站姿展示、蹲姿展示、轉(zhuǎn)介紹流程（介紹、名片傳遞）、接待指引流程、坐姿展示、柜員坐姿展示（含舉手示意）業(yè)務(wù)辦理流程等。禮儀培訓班授課，由該行具有資深服務(wù)禮儀經(jīng)驗的黃義芳同志擔任講師，按照上述內(nèi)容，精心設(shè)計課程，靈活有序開展。培訓班注重“理論+實踐”，在生動傳授服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識上，培訓老師結(jié)合邊講邊問、動作示范、“大家來找茬”等方式，有效調(diào)動員工的積極性、參與性、融入性，使得整個課堂活力無限、互動頻繁、效果顯然。尤其在模擬演練中，培訓老師手把手指導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范動作，挑出紕漏、矯正動作，促進員工主動改進，朝標準化服務(wù)禮儀靠近看齊�！�
定期組織服務(wù)禮儀考試。為不斷強化員工服務(wù)規(guī)范能力，有力提升對外品牌形象，并檢驗服務(wù)禮儀培訓班學習效果，該行在三季度定時組織營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范考試�？荚囍饕槍π凶�(微笑入場)、問候、自我介紹、站姿展示、蹲姿展示、轉(zhuǎn)介紹流程(介紹、名片傳遞)、接待指引流程、坐姿展示、柜員坐姿展示(含舉手示意)業(yè)務(wù)辦理流程等“十大類”服務(wù)環(huán)節(jié)進行逐一、細致考試�？荚嚪譃槿罅鞒蹋阂皇墙M織營業(yè)網(wǎng)點人員進行考前學習與回顧，通過播放優(yōu)秀禮儀展示視頻，讓員工更深、更快領(lǐng)悟禮儀內(nèi)涵、接受禮儀要求，從而內(nèi)化于心、外化于行。二是就十大環(huán)節(jié)現(xiàn)場考試，考試分小組進行，考試采取“情景演練+差錯查找”相結(jié)合方式，通過一整套動作演練，及時發(fā)現(xiàn)學員存在的問題并現(xiàn)場指正。三是增加補考環(huán)節(jié)，對于第一輪考試未通過的員工，在“手把手、面對面”充分教導(dǎo)基礎(chǔ)上，一一展開現(xiàn)場補考，確保人人“懂禮儀、知禮儀、用禮儀”。
借助監(jiān)控調(diào)閱抓服務(wù)。該行按照行內(nèi)服務(wù)細則，并充分參考同業(yè)機構(gòu)服務(wù)考核標準，結(jié)合服務(wù)現(xiàn)狀，有效梳理并精簡服務(wù)制度，出臺了一整套接地氣、惠員工、利長遠的服務(wù)規(guī)范簡章。要求前臺員工全方位、零死角地掌握服務(wù)簡章，并通過不斷地學習—實踐—再學習—再實踐良性循環(huán)模式，扎實提高全行服務(wù)規(guī)范水平。此項工作得到縣支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過一系列民主討論決議，形成科學有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控調(diào)閱考評方案。方案充分體現(xiàn)了有章可依、按章執(zhí)行、違章必罰的基本原則。在以提高員工的金融素養(yǎng)為宗旨下，細分各項考評標準，監(jiān)控調(diào)閱覆蓋營業(yè)前、中、后，并結(jié)合客戶投訴、“神秘人”暗訪、領(lǐng)導(dǎo)抽查等形式，全面有力強化了員工服務(wù)質(zhì)量、提高了我行服務(wù)地方形象。同時，采取“有獎有罰、獎罰分明”措施，凸顯“公開公平公正”，并甄選出本月、本季度、全年度“最佳服務(wù)獎”員工，予以一定的物質(zhì)和精神獎勵，以榜樣作用促發(fā)其他員工學趕先進、見賢思齊、勇攀服務(wù)質(zhì)量高峰。
服務(wù)規(guī)范化工作是一項長期性工作，靠的是一以貫之、一抓到底、善作善成。在郵儲銀行全面轉(zhuǎn)型升級、結(jié)構(gòu)調(diào)整重要時期，提升服務(wù)質(zhì)量、深化服務(wù)品質(zhì)，更是義務(wù)所負、責任所在。下一步工作中，該行將繼續(xù)狠抓服務(wù)禮儀，提升服務(wù)品質(zhì)，力求將縣支行服務(wù)規(guī)范工作再創(chuàng)新局面、再上新臺階。
