時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼我已在建行工作快兩年時(shí)間。這兩年的柜臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，讓我對(duì)服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)。
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。今天是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，顧客就是上帝，服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)能長(zhǎng)久生存下去的支柱。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
那么怎樣才能提高自己的服務(wù)意識(shí)呢？我認(rèn)為，首先要對(duì)建行有一種歸屬感。只有把建行當(dāng)成自己的家，你才會(huì)掏心掏肺地為這個(gè)家著想。在提供服務(wù)的過(guò)程中，才會(huì)有主人翁的意識(shí)去對(duì)待公司的每一位顧客。其次，就是從自身的角度出發(fā)，強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)。在實(shí)際工作中，服務(wù)意識(shí)就體現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，追求客戶(hù)滿意的一種職業(yè)態(tài)度。而不是因?yàn)橐?guī)章制度或因?yàn)槔骊P(guān)系不得已而為之。
當(dāng)擁有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，我們還需要培養(yǎng)良好的服務(wù)素質(zhì)。這表現(xiàn)在很多方面。第一，要時(shí)刻為顧客著想。如今，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了白熱化的程度，客戶(hù)選擇了我們，我們必須讓顧客在身心雙方面得到滿足。不僅使其從中獲得正當(dāng)?shù)睦�，還要讓客戶(hù)感受到我們對(duì)他的誠(chéng)意和關(guān)心。第二，要注意個(gè)人的形象。一個(gè)企業(yè)的形象很大程度上來(lái)自企業(yè)員工的外在形象，而柜臺(tái)又是接觸客戶(hù)的第一線，可以說(shuō)，柜員的個(gè)人形象很大程度上決定了客戶(hù)對(duì)于建行的初步印象。最后，就是要有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的技巧。針對(duì)不同類(lèi)型的顧客運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，遇到顧客故意刁難的時(shí)候，沉著冷靜，切忌跟顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。有時(shí)候，需要跟客戶(hù)進(jìn)行換位思考，我們要時(shí)時(shí)刻刻想客戶(hù)所想?滿足顧客的需求。
不夸張的說(shuō)，服務(wù)可以影響到一個(gè)銀行的生死存亡。不要讓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種負(fù)擔(dān)，更不能因?yàn)闆](méi)有從服務(wù)中得到應(yīng)有的回報(bào)而放棄服務(wù)。我們要用心服務(wù)，從小事做起，為客戶(hù)提供周到、稱(chēng)心的服務(wù)。將服務(wù)意識(shí)深入內(nèi)心，發(fā)揮主人翁的精神，將每件事做到最好。
