參加省行新一代操作上線培訓(xùn)后的這幾天，針對(duì)當(dāng)下“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”潮流感觸良多。我認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須依賴于營銷的普遍化，而營銷轉(zhuǎn)型的成敗追根溯源也就是服務(wù)的轉(zhuǎn)型。然而，在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能事半功倍，成功、順利做好轉(zhuǎn)型。
在現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的過程中，我們也能強(qiáng)烈的感受到客戶到網(wǎng)點(diǎn)來解決問題這樣直截了當(dāng)?shù)男膽B(tài)，在能夠解決問題的前提下為客戶營銷、和客戶拉家常才能事半功倍，達(dá)到我們的預(yù)期目的。所以，我認(rèn)為在“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”過程中，以年輕人居多的支行網(wǎng)點(diǎn)更容易達(dá)到客戶滿意的服務(wù)、解決客戶問題、成功營銷客戶的終極目的。如何提升服務(wù)效率，個(gè)人有幾點(diǎn)想法和大家分享：
一、統(tǒng)一口徑，事半功倍�？蛻糇哌M(jìn)大廳，首先咨詢的應(yīng)該是大堂經(jīng)理，其次辦理業(yè)務(wù)時(shí)是操作柜員，那么只有保證了兩者口徑一致才能對(duì)客戶產(chǎn)生說服力，否則只能導(dǎo)致客戶認(rèn)為建行工作人員業(yè)務(wù)不精通，還可能覺得被忽悠，影響客戶體驗(yàn)。津市支行在移動(dòng)金融替代率指標(biāo)上一直不能突破，經(jīng)過討論和實(shí)驗(yàn)、測(cè)算，大堂經(jīng)理和操作柜員在換存折業(yè)務(wù)過程中統(tǒng)一口徑，都為客戶將存折換成銀行卡，在這一過程中我們確實(shí)取得了階段性成績(jī)，也希望這一考核指標(biāo)能有所突破。
二、一句話營銷，事半功倍�，F(xiàn)在能夠來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶基本分為老年人和有不得已需求必須來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的中年人和年輕人。老年人相對(duì)于我們來說，大部分都是營銷了定期存款或者是單位的代發(fā)工資客戶；然而，那些中、輕年人就不一樣了，針對(duì)他們，我們行有信用卡、汽車分期、家裝分期等各種各樣的產(chǎn)品，他們具有一個(gè)共性就是時(shí)間緊迫、效率怎么高怎么辦，所以，在辦理業(yè)務(wù)過程中一句話營銷真真切切是非常重要的。我自己也因?yàn)檫@樣的一句話成功營銷了一筆家裝分期。往往這一句話，就能提示客戶對(duì)我行產(chǎn)品的需要，也不會(huì)引起客戶過多的反感，更能顯示出我們的誠意和專業(yè)。
三、過硬的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，事半功倍。為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程是最能夠體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)節(jié)，流暢的操作、專業(yè)的解釋每一處細(xì)節(jié)都能夠彰顯建行與同業(yè)的優(yōu)勢(shì)、強(qiáng)勢(shì)、甚至是志在必得。優(yōu)質(zhì)柜員群體中都有著這樣的共性。只有像他們一樣做到了手中有貨、心中有底，我們才能為每一位客戶做好優(yōu)質(zhì)又高效率的服務(wù)。
在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中，比如忙到不可開交的大堂經(jīng)理、縮柜之后更加忙碌的操作柜員等等，這樣“陣痛”的現(xiàn)象是不可避免的，只有更有效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更簡(jiǎn)潔、有效的溝通，更有亮點(diǎn)的產(chǎn)品營銷才能讓我們藍(lán)色建行成功“轉(zhuǎn)型”，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
