作為一名客戶經(jīng)理，每天的工作重點(diǎn)就是維護(hù)客戶，無論是大客戶，還是小客戶，你都要把你的產(chǎn)品銷售給你的客戶，可客戶不是時(shí)時(shí)刻刻在你身邊等著你的，而這時(shí)，我們需要做的就是電話邀約客戶到網(wǎng)點(diǎn)來辦理。可你在電話里最擔(dān)心的是什么呢？就是客戶拒絕你時(shí)，你怎么辦？邀約客戶四部曲是我?guī)啄陙砉ぷ髦芯S護(hù)客戶的一點(diǎn)點(diǎn)心得體會(huì)。
一、開場30秒抓住客戶心理
當(dāng)你在電話接通的最初30秒，如何引起客戶的高度注意呢?不知道你們有沒有遇到過，不論什么時(shí)候我們給客戶打電話，客戶總是很忙的，那么我們?nèi)绾巫プ∽畛醯?0秒時(shí)間，因?yàn)檫@30秒鐘會(huì)讓客戶決定他要不要繼續(xù)聽下去。在這短短的時(shí)間里，最初的15-20字會(huì)為接下來的談話奠定基調(diào)。因此，應(yīng)該好好把握這最初的30秒鐘，仔細(xì)斟詞酌句，說出最有價(jià)值最吸引客戶的話，營銷大師丹.肯尼迪說最好是能得到客戶這樣的回應(yīng)“真的嗎，是什么呢?”。
比如，當(dāng)我們在營銷分期通業(yè)務(wù)給客戶時(shí)打電話說：“我是建行某某地方的客戶經(jīng)理，想問下您需不需要我們分期通的額度？”就這幾個(gè)字，客戶大都是拒絕的。因?yàn)槟愕脑捳Z感覺干巴巴的，客戶聽后就不知道你說的是什么？“分期通”這種專業(yè)術(shù)語對他們而言是陌生的，而這時(shí)我會(huì)換一種說法告訴客戶，比如“您好，您是XX先生嗎？我是建行某某支行的客戶經(jīng)理，是這樣的，首先恭喜您是我行的優(yōu)質(zhì)客戶，前段時(shí)間我們建行給您發(fā)送了條短信，告知您可以在我行申請一個(gè)信用類的貸款，您感興趣嗎？”70%的客戶會(huì)回應(yīng)我們“真的嗎?那究竟如何辦理”之類的的話。這不是一種成功嗎?
二、怎樣對付客戶的抵制心理
當(dāng)我經(jīng)常打電話給陌生客戶時(shí)，他們一般對不熟悉的人都不會(huì)有好感，所以在做營銷的時(shí)候，常常遭到客戶的抵制托辭是很正常的，但我從來不會(huì)灰心喪氣，想辦法應(yīng)對才是最正確和可取的。
1.化解最初的銷售阻力
打電話給陌生客戶，客戶說忙、沒時(shí)間、不感興趣等等，這無疑是對我們營銷的最大阻力，而這時(shí)的我不會(huì)就此掛斷電話，在保證尊重客戶時(shí)間的同時(shí)，一般我會(huì)這樣回復(fù)：“沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次拜訪你們這一行的人時(shí)，大部分人也都是這樣想的。但是現(xiàn)在他們成了我們最好的客戶，并把他們的朋友也推薦給了我們。”這樣就會(huì)造成一種“社會(huì)認(rèn)同”的現(xiàn)象，立刻打破客戶最初的那道防線。接下來就可以試探著跟客戶談?wù)勔娒娴脑捔?.....
2.永遠(yuǎn)不在電話里銷售
如果上面的話引起了客戶的充分興趣，客戶會(huì)說“你能在電話上給我稍微介紹一下嗎”之類的話，我一般會(huì)保持鎮(zhèn)定，禮貌拒絕客戶，但是也要堅(jiān)持約見客戶。這時(shí)候我會(huì)和客戶說：“某某先生，我很愿意在電話上告訴您，但是我有些東西需要您到網(wǎng)點(diǎn)來親自了解下。”我們已經(jīng)激發(fā)了客戶強(qiáng)烈的好奇心，接下來就是成功進(jìn)入約定見面時(shí)間和地點(diǎn)階段。在約見客戶見面前一定要記得把你的聯(lián)系方式等信息以短信的形式發(fā)送到客戶手機(jī)上，方便客戶到時(shí)候來找你。
3.怎樣與客戶約定見面時(shí)間
這一步也至關(guān)重要，約見客戶可以直接給客戶提供兩個(gè)見面的時(shí)間段，比如：“是星期二您有空嗎?或者星期三下午的某個(gè)時(shí)間會(huì)更好一些?”有時(shí)候客戶會(huì)說托辭說我的工作日都已經(jīng)排滿了，等我有空了給你打電話之類的話，這時(shí)的我們千萬不要就此沾沾自喜，這不是成功，如果接受了客戶這樣的請求就是最大的失敗。這時(shí)的我們永遠(yuǎn)要保持主動(dòng)，因?yàn)榭蛻舻氖虑椴皇菍ｉT有空了就給我們打電話的，他們可能掛掉電話就會(huì)把我們的約定忘記的干干凈凈的。所以，我還是會(huì)很堅(jiān)持地，與客戶約定一個(gè)具體的時(shí)間，如果到時(shí)間真的不能會(huì)面的話還可以再約。這樣的話客戶就真的不好再拒絕你！
4.一定要確認(rèn)見面安排
當(dāng)一切都搞定了，我們準(zhǔn)備與客戶見面時(shí)，做好見面前的所需資料，然后事先打電話確認(rèn)是對客戶的一種提醒，可能過了這么幾天，忙碌的他會(huì)忘記什么時(shí)候的什么見面，您的提醒電話剛剛好呢。
總之，在客戶維護(hù)這項(xiàng)工作中，我還需要累積更多的經(jīng)驗(yàn)，以上幾點(diǎn)只是我一個(gè)小小的心得，希望在以后的工作中多總結(jié)多學(xué)習(xí)，能夠產(chǎn)生更好的工作效果。
