在工作中，我們銀行員工有著自己的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范。日復(fù)一日，年復(fù)一年，我們會(huì)感覺服務(wù)疲勞、服務(wù)松懈、服務(wù)懷疑。所以，我們的集體經(jīng)常會(huì)有關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專題學(xué)習(xí)，評(píng)比活動(dòng)，監(jiān)控回看，晨會(huì)點(diǎn)評(píng)等等，通過這些方式，提高我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。其實(shí)在我們的生活當(dāng)中，也有很多體驗(yàn)場(chǎng)景，更加觸動(dòng)心扉。
場(chǎng)景一：醫(yī)院
去年春節(jié)前半個(gè)月，我因小手術(shù)需要住院一周。手術(shù)前的各種檢查多的去了，每次都要躺到那高高的硬“床”上，害怕極了。周護(hù)士是我的護(hù)理護(hù)士，非常年輕。她那溫柔的聲音、嫻熟的手勢(shì)，讓我安心許多。印象最深的是：每次完成檢查，周護(hù)士都會(huì)拉我坐起來，然后提醒到：“請(qǐng)注意腳下”。因?yàn)闄z查“床”有點(diǎn)高，怕我下床穿鞋時(shí)摔著，聽到她的提示，會(huì)小心一些。每一個(gè)病人，每一次檢查，周護(hù)士都會(huì)重復(fù)著同樣的提示。因?yàn)橛H切、溫暖，所以病房的人都很喜歡她，對(duì)整個(gè)病區(qū)的印象也非常好。
我想周護(hù)士的溫馨提示，和我們“您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”“請(qǐng)帶好您的隨身物品”這樣的服務(wù)用語，性質(zhì)是一樣的吧。說者不過是說著標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，聽者卻感受到了一流的服務(wù)，貴賓的待遇��！
場(chǎng)景二：培訓(xùn)學(xué)校
新學(xué)期開始了，我給兒子報(bào)了個(gè)英語補(bǔ)習(xí)班，因?yàn)榈谝惶焐险n，學(xué)校通知課前十五分鐘開家長(zhǎng)會(huì)。早上7：55分，我隨兒子來到學(xué)校，長(zhǎng)長(zhǎng)的前臺(tái)空無一人，走向教室，從走廊經(jīng)過教員辦公室，一位穿著工作制服的美女，抱著一個(gè)文件夾從里面走出來，面無表情，沒有微笑、沒有點(diǎn)頭，似乎我們的經(jīng)過都與她無關(guān)。其他家長(zhǎng)和孩子跟我們一樣，陸陸續(xù)續(xù)的跨進(jìn)校區(qū)大門，經(jīng)過前臺(tái)，經(jīng)過教員辦公室，來到教室，感覺一切都是冷清清的。離開時(shí)候，我瞥了一眼前臺(tái)，之前遇到的制服美女坐在里面，低著頭，自顧忙著，也沒有家長(zhǎng)上去問點(diǎn)什么。還是原來的學(xué)校啊，只不過換了個(gè)離家近的校區(qū)，有這么大區(qū)別嗎？之前那個(gè)校區(qū)的前臺(tái)老師，一臉的和藹，總是有家長(zhǎng)圍著，她也是把這些家長(zhǎng)當(dāng)親人、朋友一樣的問候著、接待著…
所以，我覺得，雖然是同一類招牌或者是同一塊招牌下，里面服務(wù)的差別，在客戶心中是會(huì)有比較的，然后就會(huì)根據(jù)他們的比較有所選擇。
場(chǎng)景三：理發(fā)店
十年前，家位河西，因?yàn)榧矣杏變海贿M(jìn)理發(fā)店，就哭鬧個(gè)不停，要兩三個(gè)大人才捉得住�？墒亲詮膩淼竭@家理發(fā)店，居然就安靜了。理發(fā)店里沒有玩具的吸收，也沒有零食的誘惑，只有年輕理發(fā)師跟兒子交流安慰的語言。就這樣，這家理發(fā)店成了我們一家人的選擇。六年前，我們搬家到河?xùn)|，距離雖遠(yuǎn)了些，但還是在這家理發(fā)店續(xù)了卡。因?yàn)檫@理的老板和理發(fā)師一直沒換，服務(wù)和技術(shù)都相當(dāng)不錯(cuò)。每次做的發(fā)型和消費(fèi)價(jià)格溝通都很愉快，如果做頭發(fā)到飯點(diǎn)，理發(fā)師會(huì)主動(dòng)給我買些食物來。真的很感動(dòng)，像朋友一樣。直到兩個(gè)月前再去，理發(fā)店被一家連鎖店收購(gòu)，以前辦的卡還是可以用的，好像對(duì)我做頭發(fā)也沒什么影響。怎么說呢？在我卡里還有足夠余額的情況下，新的理發(fā)師不斷的勸說我換卡充值，建議我用品牌最好的藥水。好吧，就用最好的藥水，但整個(gè)做頭發(fā)的過程中，都沒有給我過目一下那高消費(fèi)的藥水。讓客戶明明白白的消費(fèi)，這個(gè)都做不到嗎？本來還有感情來著，所以算了吧，把妹妹叫過去，一次性消費(fèi)完卡里的余額，銷卡了。
這種帶有欺騙性質(zhì)的場(chǎng)所，我是再也不會(huì)進(jìn)去了，因?yàn)椴恢老麓螘?huì)玩出什么花招來。通過這件事，我深深的體會(huì)到“用心服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)”才是王道��！
在這個(gè)大社會(huì)里，我們銀行工作人員是服務(wù)者，也是被服務(wù)者。生活中的無數(shù)場(chǎng)景就是我們體驗(yàn)的大課堂，留心觀察，認(rèn)真體會(huì)，提高意識(shí)，鞭策行動(dòng)，我們的服務(wù)就會(huì)不斷深化、不斷進(jìn)步。
