前段時間，網(wǎng)絡(luò)上一篇描述“海底撈”服務(wù)的帖子傳播甚廣，消費者對海底撈服務(wù)人員所給他們帶來的細(xì)致服務(wù)稱贊不已。海底撈的成功絕非偶然，作為同為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的我們，海底撈的企業(yè)服務(wù)理念又有哪一些值得我們借鑒學(xué)習(xí)的呢？
用心服務(wù) 細(xì)致入微帶來切實便利
海底撈的服務(wù)人員總是能在第一時間了解到客戶的需求，餐前排隊時為客戶準(zhǔn)備點心、跳棋，為女士提供免費美甲服務(wù)，讓枯燥無味的等餐時間變得充實起來，餐后還不忘記送上一杯菊花茶，讓客戶在吃完火鍋后能夠清咽潤喉。在就餐過程中就更不用說了，為有小孩的顧客準(zhǔn)備嬰兒車，為戴眼鏡的顧客準(zhǔn)備擦鏡布等等，這一系列的安排帶給客戶更多便利，讓顧客免去了很多煩擾，有了更加舒適的用餐體驗。
作為在一線網(wǎng)點工作的我們，在為客戶解答疑問，辦理業(yè)務(wù)，提供最為基礎(chǔ)的公共服務(wù)的同時，也應(yīng)在與客戶的交流中，了解到他的顯性需求，挖掘到他的潛在需求。比如我們可以為總是跑銀行支取大額現(xiàn)金為民工發(fā)工資的包工頭推薦我行的手機銀行業(yè)務(wù)、工資代發(fā)業(yè)務(wù)，為有短期貸款需求的優(yōu)質(zhì)客戶營銷我行的快貸業(yè)務(wù)、“分期通”業(yè)務(wù)，為開門面的個體私營業(yè)主推薦辦理我行的POS機業(yè)務(wù)等等。有的客戶也許只是來辦理一個簡單的存取款業(yè)務(wù)，可是只要我們多說一句，多問一下，時時留心，處處在意，在與客戶的寒暄中，就能為客戶推薦最適合他的建行相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)，給客戶帶來更多的便捷。
用愛經(jīng)營 齊心協(xié)力鑄造良好口碑
曾在微博上看到過這樣一則新聞：某市一街道上發(fā)生一起事故，圍觀市民眾多，大家頂著烈日關(guān)注著事態(tài)發(fā)展，不久，旁邊“海底撈”火鍋店的服務(wù)人員就陸續(xù)端來酸梅湯分發(fā)給大家降溫解暑。這些客戶并不是進(jìn)入到海底撈餐廳內(nèi)用餐的人員，可是他們的工作人員卻也抓住了這個難得的機會，借故宣傳了一把。大家會說“海底撈”的服務(wù)是真的好呢！在給別人講到事故目擊者見聞時也會順帶向別人提到“海底撈”這樣一個火鍋店，一傳十，十傳百，“眾口鑠金”，這是最有效果的廣告。
我們在工作中，也不能忽視任何一名進(jìn)到網(wǎng)點內(nèi)的其他人員。也許他只是天熱想來乘涼，我們也要為他送上一杯水，給他帶來我們力所能及的關(guān)懷。我常常聽到客戶這樣說：“還是你們建行的服務(wù)最好，XX銀行服務(wù)態(tài)度比你們差多了！”另外的那個銀行，難道真的里面每一個工作人員的服務(wù)態(tài)度都不好嗎？當(dāng)然不可能，只是客戶恰好遇到了那個“不好”的而已，而且，這樣一個“不好”的經(jīng)歷在他的腦海里留下了深刻的印象，轉(zhuǎn)而使得他們在潛意識里認(rèn)為那個銀行里面的服務(wù)人員態(tài)度都差。所以，千萬不要覺得自己只是一個柜員，一言一行好像對自己的單位帶來不了什么大的影響便就“口無遮攔”、“放任自流”。你要知道，你就是建設(shè)銀行的“活名片”，建行在客戶群體內(nèi)口碑如何，你的表現(xiàn)至關(guān)重要。
“他山之石，可以攻玉”，作為一直在銀行業(yè)內(nèi)保有良好業(yè)務(wù)占比，各項業(yè)績指標(biāo)都排在全國前列的建設(shè)銀行，我們只要滿腔熱情面對這小小的網(wǎng)點柜臺，有心為客戶解決問題，團(tuán)結(jié)一致踏實認(rèn)真用愛給客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就定會在銀行服務(wù)業(yè)內(nèi)造就屬于我們自己的傳奇！
