上周在辦理業(yè)務(wù)過程中,來了一位信用卡新增的客戶,客戶很疑惑自己新辦的信用卡里面產(chǎn)生了一筆滯納金。
經(jīng)過詢問才知是這樣的:上個月客戶在網(wǎng)點辦理了信用卡申請,然后卡到了之后進行了激活使用,沒過幾天客戶就來網(wǎng)店進行還款,當時網(wǎng)點柜員查詢了客戶信用卡當期應(yīng)還款金額和全部應(yīng)還款金額,柜員發(fā)現(xiàn)卡里的消費不需要在當期還款,于是提示客戶本期無需還款,客戶聽后就沒有進行還款,大概一個多月過去了,客戶突然接到信用卡催還款的電話并告知客戶產(chǎn)生了一筆500多元的滯納金,客戶聽完電話還有點沒相信,馬上帶著身份證和信用卡前來查詢卡里的具體情況,柜員查詢之后,告知客戶確實產(chǎn)生了一筆500多元的滯納金,客戶確認后火冒三丈,經(jīng)過我們耐心的情緒安撫才知道,原來客戶當時特意來還款,而柜員提示客戶的卡里本期無需還款,客戶就以為卡里的消費款可以下個月還款,而客戶不是很清楚信用卡的賬單日和最后還款日的區(qū)別,導(dǎo)致客戶以為卡里的消費款是下個月還。當時柜員也有提示消費款是下個賬單日還款,客戶并沒有正確理解下個賬單日的含義。最終我們對客戶為其中的誤會進行了解釋,并為帶來的不方便道了歉,也為客戶詳細解釋了此張信用卡的賬單日和最后還款日的區(qū)別。為了使客戶方便,同時為客戶綁定了約定還款賬戶。
平時在為客戶做出友情提示時,都要特別注意細節(jié)是否解釋清楚了,也許我們知道其中的專業(yè)知識,就忽略了客戶可能連最普通的知識不清楚的情況。
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