小故事，有著大能量。我行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，拉近與客戶的距離，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
故事一：真誠(chéng)服務(wù) 耐心至上
“我們先一起清點(diǎn)好再帶您去柜臺(tái)存款！”每天中午，多位檳榔配送人員帶著盡是零零碎碎的散錢，有的還霉跡斑斑到營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)存款。考慮到工作量大、耗時(shí)較長(zhǎng)，占用柜臺(tái)時(shí)間長(zhǎng)，見此情景，我營(yíng)業(yè)部當(dāng)天的值班大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)上前幫客戶先整理好零錢，放棄午休時(shí)間、一起清點(diǎn)散錢。雖然辛苦，但柜員們沒有絲毫抱怨�？蛻糁辽稀⒄嬲\(chéng)服務(wù)，讓客戶在服務(wù)中感受幸福和滿足，這是我營(yíng)業(yè)部全網(wǎng)點(diǎn)上下長(zhǎng)久以來堅(jiān)持的柜面服務(wù)理念。作為“以客戶為中心”的前沿陣地，我營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持想客戶所想、急客戶所急，以心換心同客戶建立情感紐帶，致力打造服務(wù)客戶的“愛心窗口”。
故事二：微笑服務(wù) 合規(guī)至上
“我這個(gè)錢怎么可能是假的！”營(yíng)業(yè)廳里的一句怒吼打破了寧靜，引來許多客戶駐足。我行工作人員在為一名客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)兩臺(tái)點(diǎn)鈔機(jī)反復(fù)核驗(yàn)、雙人復(fù)合辨別，確定了一張偽造的百元假幣，并依照程序收繳假幣，履職告知客戶義務(wù)�？蛻舢�(dāng)即沉下臉來，要求將假幣交給他查看并更換一張。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，假幣一旦離開柜面便再難收回的實(shí)例屢見不鮮，甚至?xí)鸩槐匾募姞?zhēng)。出于對(duì)可能發(fā)生沖突的擔(dān)憂，在假幣收繳過程中，無論客戶的情緒如何強(qiáng)烈，我行工作人員始終微笑、真誠(chéng)面對(duì)客戶，詳細(xì)向客戶講解規(guī)定和處理辦法，憑著真誠(chéng)的態(tài)度打動(dòng)了客戶，最終客戶同意上繳假幣。通過臨危不亂、不急不躁的真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度，不僅及時(shí)防控假幣流入市場(chǎng)帶來的隱性危害，同時(shí)也以專業(yè)素養(yǎng)平息了客戶的憤怒、贏得客戶的信任，實(shí)現(xiàn)了雙贏。
故事三：貼心服務(wù) 關(guān)懷至上
“別擔(dān)心，我們可以上門服務(wù)！”一位老人因存折多年未用，已久懸且忘了存折密碼，加之老人病腿腳不便、臥床在家，而家人急需這筆錢為老人做后續(xù)治療，我營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和大堂經(jīng)理了解這一情況后，來回四五個(gè)小時(shí)到老人家里現(xiàn)場(chǎng)拍照核實(shí)，備妥業(yè)務(wù)申請(qǐng)授權(quán)書，委托其子女代為辦理。此筆業(yè)務(wù)雖耗時(shí)耗力，但得到客戶的認(rèn)可和好評(píng)。“謝謝了，謝謝你們”，雖然字句簡(jiǎn)單、寥寥數(shù)語，但淳樸的語言最真誠(chéng)、最能打動(dòng)人心。服務(wù)是一種美德，是一種快樂，作為三湘領(lǐng)頭羊的大銀行，我營(yíng)業(yè)部持續(xù)做好服務(wù)，以客戶需求為中心隨需而變。
